Agentes humanos y bots: mejor unidos

iadvize_botsAltitude Software, proveedor global de soluciones omnicanal para mejorar la experiencia de los clientes, defiende que estamos avanzando hacia un modelo en el que los procesos automáticos los realizarán las máquinas, y el valor añadido y la diferenciación de marca los aportarán las personas.

Según Altitude, los bots no constituyen sino un paso más en un proceso que lleva ya varias décadas entre nosotros. Los procedimientos automáticos en los centros de atención al cliente son cada vez más complejos y asumen una importante cantidad de trabajo que antes se hacía de forma manual.
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Los bots y las personas trabajarán juntos en el contact center del futuro

varios_logo_altitude_2Los bots no han llegado para sustituir a los agentes de atención al cliente, sino para facilitarles el trabajo. Es una de las conclusiones expuestas por Raquel Serradilla, vicepresidenta para el Sur de Europa de Altitude Software, proveedor global de soluciones omnicanal para mejorar la experiencia de los clientes, en su ponencia en Expocontact’17.
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El 50% de las conversaciones de los bots son asistidas en una segunda fase por personas

iadvize_bots.jpgActualmente, la tasa de conversión de las tiendas tradicionales oscila alrededor del 20% y 30%, mientras que en eCommerce se sitúa en el 2%. Según iAdvize, es el customer experience rico, visual y palpable lo que marca la diferencia entre las tiendas tradicionales y las tiendas online.

“Para garantizar el éxito del eCommerce y rivalizar con los resultados de las tiendas tradicionales, las marcas deben darle un toque humano al customer experience online, la conversación entre una marca y sus clientes es una pieza central del recorrido de compra online”, señala Beatriz Zabalegui, responsable de Marketing de iAdvize España.
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Data Lake, Bots o Progressive Web Apps entre las tendencias tecnológicas más destacadas para 2017

varios_logo_vectorsf_2Vector ITC Group presenta las últimas tendencias tecnológicas y digitales que predominarán durante 2017.

IoT: los objetos conectados a Internet crecerán progresivamente. Ya existen neveras con sensores que identifican que alimentos se han agotado y cuáles hay que reponer. En Amazon ya está en funcionamiento un botón que da una orden directa de compra de un producto concreto, además de Alexa, un sistema IoT que interactúa con el usuario usando una interfaz de voz. Para los próximos cinco años se estima un crecimiento del 16% de esta tecnología. En 2017 las operadoras de telefonía serán las más activas en el uso de IoT y trabajarán en el desarrollo de nuevos modelos de negocio que creen valor.
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¿Qué son los ordenadores zombis y cómo evitarlos?

kaspersky_ordenadores-zombieÚltimamente se habla mucho de la palabra botnet. Cualquier dispositivo conectado puede convertirse en zombi (es decir, formar parte de una botnet). Esto incluye PCs, smartphones, tablets, routers, juguetes inteligentes y otros muchos dispositivos, según Kaspersky Lab.

Pero, ¿qué es una botnet? Es un grupo de dispositivos conectados a Internet que ha sido infectado con un malware especial. El tipo de malware que crea bots, o zombis, funciona de forma encubierta y adquiere derechos de administrador, además otorga el control del dispositivo a los ciberdelincuentes sin revelar su presencia. El dispositivo hackeado funciona como siempre pero, simultáneamente, sigue las órdenes del líder de la botnet. Juntos, los dispositivos infectados conforman una infraestructura potente utilizada para cometer ciberdelitos. Algunos líderes de botnet se especializan solo en el soporte y expansión. Alquilan estas herramientas maliciosas a otros delincuentes que las usan para atacar.
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Los chatbots y la inteligencia artificial, los grandes aliados de los servicios de atención al cliente

iadvize_conversationcommerceplatformLa atención al cliente es un sector en continuo desarrollo. La última tendencia en este ámbito son los bots o chatbots, es decir, programas informáticos que se destinan a la automatización de las conversaciones. En este sentido, iAdvize hace una apuesta definitiva por estos servicios para mejorar la Experiencia de Cliente.

Los grandes protagonistas del escenario digital ya han desarrollado sus asistentes personales, como Siri o Cortana, capaces de interpretar las peticiones de voz y responder a ellas. Pero hay una nueva realidad, los usuarios ven el messaging como un medio fácil, rápido y normalizado de interactuar con las marcas.
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