Agentes humanos y bots: mejor unidos

iadvize_botsAltitude Software, proveedor global de soluciones omnicanal para mejorar la experiencia de los clientes, defiende que estamos avanzando hacia un modelo en el que los procesos automáticos los realizarán las máquinas, y el valor añadido y la diferenciación de marca los aportarán las personas.

Según Altitude, los bots no constituyen sino un paso más en un proceso que lleva ya varias décadas entre nosotros. Los procedimientos automáticos en los centros de atención al cliente son cada vez más complejos y asumen una importante cantidad de trabajo que antes se hacía de forma manual.

El futuro de la atención al cliente no pasa por reemplazar a las personas, sino que lo que veremos será una coordinación con las máquinas. Solo así, combinando lo mejor de la inteligencia artificial y la inteligencia humana, se logrará ofrecer la mejor experiencia a los consumidores.

La automatización de tareas liberará de una gran cantidad de procesos repetitivos y que no generan valor añadido a los agentes. Así, los profesionales podrán centrarse en tareas en las que la persona pueda aportar su experiencia, su conocimiento, su creatividad y su inteligencia emocional. Esto no solo mejorará su productividad y su eficiencia, sino también su satisfacción con las tareas realizadas.

Según Raquel Serradilla, vicepresidenta de Altitude Software para el Sur de Europa, “en un ecosistema empresarial tan competitivo como el actual, es indispensable que tanto nuestros clientes como nuestros empleados estén completamente satisfechos. La evolución tecnológica es un aliado incondicional que nos permite mejorar la atención al consumidor. Pero en ningún caso pueden desaparecer los agentes humanos, ya que aportan la intuición, la lógica, la deducción y la inteligencia emocional, que siguen siendo indispensables” explica.

En conclusión, en el centro de contacto del futuro los procesos automáticos los realizarán las máquinas, y las personas aportarán el valor añadido y la diferenciación de marca.

Sobre Altitude Altitude (www.altitude.es) ofrece a las empresas soluciones para gestionar de forma unificada todas las interacciones con sus clientes. Ayudamos a organizaciones y empresas a poner los clientes en el centro de su estrategia. Altitude uCI (Unified Customer Interaction) es una plataforma de software de gestión de interacciones en el contact center, modular y escalable, que integra todas las comunicaciones y canales de contacto en las organizaciones.

Más de 300.000 personas y 1.100 clientes en 80 países utilizan las soluciones Altitude uCI para gestionar la atención al cliente, telemarketing, recobros, help desk, atención al ciudadano, etc. Altitude posee una trayectoria de 22 años de reconocimiento por parte de la industria en los principales mercados a nivel mundial. Cuenta con 12 oficinas en cuatro continentes, una sólida red formada por 160 partners y ha obtenido la certificación ISO 9001 por su soporte al cliente en todo el mundo.

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