Hasta ahora conocíamos las bondades de los asistentes virtuales o conversacionales, conocidos habitualmente como chatbots, para automatizar respuestas a preguntas frecuentes hechas por clientes o usuarios. Cuestiones tan variadas como la información sobre un producto o la propia empresa, las ofertas del momento, aquellas relacionadas con la gestión de la compra y plazos de entrega o incluso la atención de quejas.
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En el mundo digital las ventas no siempre finalizan con un simple clic en la tienda online: en muchos casos, el cliente necesita más información o aclarar dudas antes de tomar la decisión de compra. Ese proceso, en el que la marca entabla una conversación directa con el usuario, se conoce como comercio conversacional o c-commerce, y tiene un gran impacto en el negocio, pues bien gestionado permite aumentar la satisfacción del usuario y puede conseguir que las ventas aumenten hasta un 65%. Así lo asegura la startup española GUS, especializada en tecnologías aplicadas a la experiencia del cliente (Customer Experience).
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PcComponentes, el ecommerce español líder en tecnología, ha puesto en marcha un proyecto interno de mejora de la mano de Aunoa, compañía especializada en desarrollo de chatbots con inteligencia artificial, incorporando la IA en la gestión de la atención al cliente. Gracias a esta tecnología la compañía ha logrado optimizar los tiempos de espera y mejorar la experiencia de sus clientes desde el mes de noviembre, coincidiendo con la campaña más importante del año, el llamado “Black Friday”.
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Los Chatbots han ganado terreno en la atención a clientes de diversos sectores, según algunos Informes, se estima que casi una cuarta parte de la población mundial utilizó alguna de estas herramientas el año pasado. Atento, uno de los cinco mayores proveedores a nivel mundial de servicios de relación con clientes y externalización de procesos de negocio (CRM/BPO) líder en Latinoamérica, desarrolla soluciones para mejorar la experiencia y atención al cliente combinando bots, canales digitales y canales de voz, que aseguran una mayor comprensión y respuestas con mayor exactitud, utilizando un lenguaje similar al empleado por una persona.
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Los chatbots o agentes conversacionales son programas informáticos que funcionan mediante inteligencia artificial y ofrecen una solución eficiente para gestionar y cualificar a los visitantes al visitar nuestra web y, en caso necesario, derivar al departamento adecuado para gestionar dudas o peticiones de esos clientes. Por ello, Datasocial, agencia de marketing digital, e INESE, think tank para el sector asegurador, han lanzado una guía para que las compañías del sector asegurador los incorporen con éxito a su estrategia. En ella se repasan cómo funcionan los chatbots, cuáles son sus ventajas técnicas y en qué áreas aportan más beneficio.
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Atos, líder mundial en transformación digital, ha participado en el proyecto de investigación europeo Medolution (Medical Care Evolution) a través de C-LAB, su Taller de Innovación con la Universidad de Paderborn. Atos participó en un caso de uso de medicina de trasplante, centrado en la monitorización integral de la funcionalidad de los corazones artificiales, desarrollado con la Escuela de Medicina de Hanover, la clínica Schüchtermann Schiller en Bad Rothenfelde y otros socios tecnológicos alemanes e institutos de investigación. El objetivo se centró en el desarrollo sistemático y eficiente de los Grandes Sistemas Confiables (BDS en inglés) en el sector médico para el funcionamiento seguro de los servicios de telemedicina.
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“La inteligencia Artificial y el teléfono móvil como medio de gestión empresarial están cambiando la forma de percibir los RRHH dentro de la organización. Los robots convencionales, que sirven para gestionar datos y ofrecen soluciones customizadas, están permitiendo que la voz se convierta en instrumento de gestión de la experiencia de los empleados”, explica Eduardo Martínez, director comercial de HCM para Oracle Iberia. Esta ha sido la principal conclusión de la Jornada Mobile&Chatbots en RRHH que se ha celebrado hoy en Madrid, organizada por Madrid Network en colaboración con AurenBLC y Oracle.
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Gfi España ha participado en una nueva edición de Socinfo y su seminario “Transformación digital de las AAPP en el País Vasco”, donde ha presentado la aplicación de los chatbots en las Administraciones Públicas.
Debido a las nuevas necesidades y a un ecosistema cambiante, las organizaciones se han visto obligadas a apostar por los chatbots para cubrir diversas funciones. Los chatbots son una forma efectiva de interacción con los usuarios, tanto dentro como fuera de las organizaciones, obteniendo grandes resultados a largo plazo, con un coste reducido.
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Según un estudio de Business Insider, en Estados Unidos la gente pasa el 80% del tiempo en apps de mensajería. Estas apps y las redes sociales se han convertido en los canales preferidos para hablar con familiares y amigos, y en una nueva forma de comunicación con empresas.
Esta tendencia ha provocado que, hoy en día, las empresas de cualquier sector y de cualquier lugar del mundo ya apuesten por los chatbots para comunicarse con sus clientes.
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En un contexto en el que prima la omnicanalidad, 6 de cada 10 españoles son total consumer, es decir, compaginan la compra online con la compra física. Según los expertos de Liferay, proveedor de la plataforma Open Source líder para la creación de experiencias digitales, los avances tecnológicos orientados a mejorar la vida de los usuarios han hecho que éstos sean cada vez más exigentes en lo que respecta a las experiencias: quieren que las marcas les proporcionen experiencias completas, que se les ofrezca una información personalizada, adecuada a su perfil y en el momento en que la necesiten.
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El Candelero Tecnológico 