“Combinar la cultura, la tecnología y el equipo humano es lo que hace que el cliente perciba la esencia de la marca”

varios_selligent_equipo.jpgUbicar al consumidor en el centro de la estrategia empresarial se ha convertido en un must. Con la irrupción de nuevas tecnologías capaces de recopilar grandes cantidades de datos y la inteligencia artificial, mejorar la comunicación con el cliente es la clave para generar engagement y potenciar la fidelización. Sin embargo, aún existen retos a los que las organizaciones deben hacer frente. Uno de ellos es trasladar las ventajas de las nuevas capacidades tecnológicas a todas las áreas de la empresa. Esta ha sido una de las líneas seguidas en el Segundo Barómetro sobre Customer Engagement impulsado por Selligent Marketing Cloud y DIR&GE.

El consumer-first como filosofía empresarial
La tendencia ya consolidada del consumidor empoderado y las nuevas exigencias que le acompañan han provocado un giro en la elaboración de la estrategia empresarial. Como explica Ignacio Mora, Responsable de Marketing de Peris Seguros, “aquellas compañías que no se adapten al nuevo paradigma, acabarán perdiendo negocio hasta quedarse fuera del mercado”. Las empresas deben ser capaces de entender las necesidades de los consumidores y responder ofreciendo experiencias de marca relevantes. En este sentido, Noelia Lázaro, CMO de Packlink considera que “el cambio en las exigencias de los consumidores online ha impactado de lleno, por ejemplo, en la logística. Los estándares son ahora completamente diferentes impulsando a muchos proveedores a invertir en tecnología y recursos para cumplir con las necesidades del cliente”.

Si bien gran parte de las organizaciones han interiorizado la importancia de situar al cliente en el centro de toda su estrategia, aún falta trasladar la filosofía consumer-first a todas las áreas. Solo así será posible llevar a cabo una reorientación exitosa en toda la organización teniendo en cuenta los nuevos parámetros que marca esta filosofía.

Tecnología al servicio del customer engagement
La tecnología ofrece nuevas oportunidades para alcanzar los objetivos de la empresa. Sin embargo, es necesario saber cómo aplicar la estrategia adecuada para convertirla en una ventaja competitiva. Para Gerard Molins, Enterprise Sales Executive de Selligent Marketing Cloud, “la inteligencia artificial, el machine learning y la automatización nos ayudarán a avanzar en el camino del conversion-first al consumer-first”. Por lo tanto, las nuevas capacidades tecnológicas junto a la estrategia adecuada son el tándem idóneo para implementar exitosamente el marketing automation y construir relaciones a largo plazo con el cliente.

Para crear una estrategia de customer engagement completa, también es necesario convertir los datos recopilados de los consumidores en un activo para la empresa. Victoria Alarcón, Marketing Manager de Selligent Marketing Cloud explica que “todo está relacionado. La estrategia debe ser utilizar la información de forma adecuada a través de la tecnología. Combinar la cultura, la tecnología y el equipo humano es lo que hace que el cliente perciba la esencia de la marca”.

Una buena gestión de los datos permite ofrecer a los clientes experiencias personalizadas en función de sus necesidades, interactuar a través del canal más adecuado y potenciar el engagement. Por ello, según Pablo Caño Sterck, Director General de El Independiente, “es importante tener claro que el objetivo no es solo vender hoy, sino construir una relación a largo plazo. Más allá de descuentos y promociones, hay que trabajar para que el cliente se sienta también atraído por los valores de la compañía”. En la misma línea, Carlos Andonegui, Director General de Vinopremier, considera que “cada cliente es distinto y la marca debe saber ofrecerle lo que quiere cuando lo quiere. Esto supone conocer y escuchar atentamente al cliente”.

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