Una mala experiencia de empleado desemboca en que éstos busquen mejores condiciones de trabajo en otra empresa. En consecuencia, los clientes se van porque buscan un mejor servicio y, al final, las corporaciones terminan utilizando parte importante de sus ingresos para reemplazar agentes.
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En la actualidad, la mayoría de las empresas reconocen la necesidad de adoptar servicios en la nube para ser más ágiles y resistentes; sin embargo, las implementaciones en la nube a menudo están mal concebidas y resultan insostenibles. En el pasado, muchas empresas adoptaron servicios cloud sin seguir una estrategia a largo plazo. Y, más recientemente, la pandemia ha obligado a muchas organizaciones a apresurar de forma urgente sus inversiones tecnológicas, sin cumplir requisitos importantes de seguridad, fiabilidad y adaptabilidad. Estas implementaciones de servicios en la nube anticuadas normalmente carecen de capacidades de integración que satisfagan las necesidades de los empleados, clientes y organizaciones que se encuentran en constante evolución.
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Avaya y Microsoft Corp. han ampliado su asociación global sumando el portafolio de Avaya OneCloud™ con Microsoft Azure. El objetivo es proporcionar a las organizaciones más opciones para aumentar su productividad y su compromiso con el cliente a través de más fiabilidad, agilidad y escalabilidad.
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Avaya ha anunciado el lanzamiento de Virtual Agent para su plataforma OneCloud. Una herramienta que tiene como objetivo reducir la complejidad asociada a la virtualización de las interacciones con los clientes. Se trata de un agente virtual de autoservicio basado en la nube, fácilmente configurable y listo para implementar. Todo ello, sin necesidad de tener conocimientos de codificación. Además, utiliza el Entendimiento del Lenguaje Natural (NLU), un factor clave para elevar la Customer Experience.
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Las tendencias demográficas, socioeconómicas y tecnológicas están cambiando por completo la manera en que las empresas operan y ofrecen valor al cliente. Según un reciente estudio de Frost & Sullivan y Avaya, la evolución de las nuevas formas de trabajo (remoto e híbrido) están ejerciendo una presión considerable sobre las organizaciones para encontrar otra manera de potenciar la colaboración de una plantilla que, en la actualidad, se encuentra descentralizada.
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Según un estudio de mercado realizado por IDG Communicactions y Avaya, la interconexión entre experiencia de cliente, de empleado y usuario genera empresas de más éxito, ofreciendo una Experiencia Total.
En las conclusiones destaca la unanimidad en afirmar que la Experiencia del Cliente es el core de toda corporación. Así mismo, el 82% señala la importancia de la Experiencia de Empleado y el 83% incide en la Multiexperiencia como como un factor clave para crear engage con el consumidor.
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La llegada de los sistemas híbridos de colaboración, han supuesto un punto de ruptura en la forma de enfrentarnos al trabajo y las empresas buscan la mejor forma de ofrecer respuestas inmediatas ante escenarios imprevisibles y cambiantes. Adquirir un sistema que permita flexibilidad, escalabilidad y que, además, ahorre en costes operativos es esencial para afrontar el futuro más inmediato. En este sentido, el punto de mira de las organizaciones se ha posicionado en la migración a la nube, ya sea pública o privada; de hecho, en el último trimestre de 2021, el 28,22% de las compañías españolas ya recurrían a algún tipo de servicio Cloud, un porcentaje que llega hasta el 64,31% en empresas con más de 250 empleados, según datos del INE.
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Los ataques informáticos se han convertido en uno de los mayores enemigos a batir por todo tipo de empresas tras la decisión de adoptar un modelo híbrido de trabajo. Una modalidad que deja sobre la mesa un nuevo debate sobre la seguridad de los datos de las organizaciones y sus clientes cuando los empleados trabajan desde casa y a través de sus ordenadores personales.
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Tras la situación provocada por la emergencia sanitaria, la forma en la que nos enfrentamos al trabajo ha cambiado para siempre, adoptando, la mayoría de corporaciones, modelos remotos o híbridos. En este sentido, la consultora Metrigy, en colaboración con Avaya, ha lanzado el estudio global Colaboración en el Lugar de Trabajo: 2021-22. Realizado en 476 organizaciones de usuarios finales, los datos reflejan que el 82% de las empresas utilizan aplicaciones de videoconferencia para la mayoría de sus reuniones y casi el 87% considera que las aplicaciones para reuniones virtuales son una parte fundamental de las operaciones empresariales.
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La irrupción del teletrabajo en la vida de las empresas ha supuesto la apertura de un nuevo paradigma al que las organizaciones deben atender de manera urgente para seguir siendo competitivas: la experiencia de cliente. La crisis sanitaria ha puesto el foco en las personas: cómo las atendemos, la respuesta que les facilitamos o su nivel de satisfacción al terminar una interacción. Todo esto se ha posicionado como una prioridad ante un contexto en el que lo que se busca es proporcionar un servicio de igual calidad, independientemente del canal por el que nos estemos comunicando o del lugar en el que estemos. La experiencia debe ser siempre la misma para el usuario.
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El Candelero Tecnológico 