Claves por las que el modelo CCaaS ya es el ahora en la atención al cliente

La llegada de los sistemas híbridos de colaboración, han supuesto un punto de ruptura en la forma de enfrentarnos al trabajo y las empresas buscan la mejor forma de ofrecer respuestas inmediatas ante escenarios imprevisibles y cambiantes. Adquirir un sistema que permita flexibilidad, escalabilidad y que, además, ahorre en costes operativos es esencial para afrontar el futuro más inmediato. En este sentido, el punto de mira de las organizaciones se ha posicionado en la migración a la nube, ya sea pública o privada; de hecho, en el último trimestre de 2021, el 28,22% de las compañías españolas ya recurrían a algún tipo de servicio Cloud, un porcentaje que llega hasta el 64,31% en empresas con más de 250 empleados, según datos del INE.

Uno de los servicios que más se han tenido que adaptar a la era del trabajo desde cualquier lugar es el de atención al cliente, no solo por la necesidad de tener que dotar a los trabajadores de herramientas que faciliten su labor durante el trabajo en remoto, sino también por la exigencia de unos clientes que buscan la atención a través de canales muy diversos: llamada, mensajes o chat, entre otros. Ante este escenario, las soluciones CCaaS, para el centro de contacto en la nube, se han convertido en grandes aliadas, no solo por la sencillez en su implementación sino también porque facilita a las organizaciones la administración de las interacciones con los clientes, tanto de voz como digitales, y rastrear la información de rendimiento en tiempo real, mejorando notablemente la experiencia de clientes y empleados.

4 Capacidades clave del modelo CCaaS

  1. Ahorro de costes. Las soluciones CCaaS eliminan la necesidad de que las organizaciones paguen por software y servidores costosos, ya que cambian a un modelo de suscripción mensual simple en el que solo pagan por los servicios consumidos. Otro beneficio adicional es que los recursos IT de la organización pueden volver a implementarse en otros proyectos dado que el proveedor de CCaaS administra todas las infraestructuras, las actualizaciones, el mantenimiento y el soporte técnico.
  2. Escritorios modernos. Sin un espacio de trabajo perfectamente integrado, los empleados se ven obligados a saltar de una aplicación a otra y de pantalla en pantalla buscando la información necesaria para atender al cliente. Las soluciones CCaaS incorporan una experiencia de escritorio unificada con una vista simplificada que contiene toda la información que el operador necesita, disponible en todos los canales digitales y de voz, en cualquier lugar y en cualquier momento usando un navegador web.
  3. Recorrido del cliente. Comprender dónde se encuentran los clientes en el proceso de compra es uno de los datos más poderosos para poder proporcionar una experiencia más personalizada. Las plataformas CCaaS, impulsadas a través de la Inteligencia Artificial, permiten a los empleados poseer información valiosa, como la última vez en la que el cliente interactuó con la organización, cómo y el motivo de su consulta. La cronología del recorrido del cliente puede clasificarse por categoría, tiempo y canal para ayudar a los empleados a tomar decisiones basadas en información ordenada y de calidad.
  4. Informes unificados. La creación de informes históricos y en tiempo real proporciona información fácil de leer en todas las interacciones con el objetivo de supervisar, medir y mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia de los empleados. Analizar el rendimiento de los agentes o la eficacia de los canales utilizados, ayudan a diagnosticar y resolver problemas con la dotación de más personal, adoptando estrategias de enrutamiento o procesos comerciales, entre otros.

Como proveedor de soluciones para comunicaciones unificadas y en la nube, Avaya trabaja a través de su solución OneCloud CCaaS, para brindar mejores experiencias a los agentes durante su trabajo y atender a las necesidades, cada vez más cambiantes, que tienen los clientes.

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