Una mala experiencia de empleado desemboca en que éstos busquen mejores condiciones de trabajo en otra empresa. En consecuencia, los clientes se van porque buscan un mejor servicio y, al final, las corporaciones terminan utilizando parte importante de sus ingresos para reemplazar agentes.

Según The Taylor Reach Group, el 60 % de los agentes en el sector Contact Center dicen que sus empresas no siempre les brindan la tecnología que necesitan para abordar los desafíos que entraña la atención al cliente. Además, el 34 % considera que no cuentan con los datos correctos frente a ellos cuando hablan con el consumidor. Ante este escenario, no es de extrañar que la tasa actual de abandono de agentes, que sucumben al síndrome de burnout, oscile entre el 30 y el 45 %, según reflejaba un estudio de la plataforma para la automatización del Centro de Contacto, Replicant.

¿Por qué sucede esto? Muchos agentes se sienten fatigados porque tienen que administrar demasiadas aplicaciones. No obstante, las organizaciones pueden facilitar la labor de sus empleados a través de aplicaciones Workstream Collaboration. Es decir, herramientas diseñadas en la nube que reúnen todo lo que el agente necesita: video, chat, uso compartido de archivos y administración de tareas, en un solo lugar.

Por qué adoptar sistemas de Workstream Collaboration

· Enfoque centrado en los expertos para la resolución de problemas comerciales y de los clientes. Esto garantiza que los agentes puedan entrar y salir de los equipos y de las interacciones con el usuario, según sea necesario, para pedir asesoramiento a expertos en la consulta realizada. Por ejemplo, un agente puede chatear con un supervisor en tiempo real sobre una llamada compleja mientras el cliente está en línea, en lugar de ponerlo en espera o transferirlo.

· Perfecto para trabajar de forma asíncrona, porque garantiza que el trabajo continúe progresando a lo largo del tiempo y sin importar la ubicación. Por ejemplo, la sesión de chat entre agente y supervisor permanecerá visible al finalizar la conversación, lo que permitirá que ambas partes la vean y se refieran a ella de cualquier otra manera.

· Pone fin a aplicaciones aisladas o redundantes. Gracias a las herramientas de Workstream Collaboration, las empresas construyen comunicaciones contextuales, que permiten conectar a agentes y gerentes en todo momento, como si se estuvieran comunicando en persona.

La IA como mejor aliada de tus agentes

El 40 % de las personas encuestadas recientemente por Avaya cree que la IA permite un trabajo más eficaz, tanto para la Customer como para la Employee Experience, por dos motivos:

· Permite automatizar tareas. Los agentes virtuales, ayudan a descargar preguntas repetitivas relacionadas con la facturación, los estados de los pedidos, la solución de problemas y la búsqueda de saldos. Además, pueden adquirir conocimientos en milisegundos y automatizar total o parcialmente casi cualquier tarea rutinaria, incluyendo la programación de citas, la entrada de datos o el seguimiento por correo electrónico.

· Uso de IA conversacional. Puede capturar conversaciones, extraerlas y utilizarlas posteriormente para realizar mejoras tanto en la CX como en la EX. Por ejemplo, transcribe palabras para evitar que el cliente tenga que repetir información. La IA conversacional identifica el sentimiento de los agentes a medida que se desarrollan las conversaciones. Este aspecto, ayuda a los gerentes a evaluar mejor las actitudes, emociones y opiniones de los trabajadores sobre su trabajo.

Las aplicaciones de Workstream Collaboration e IA no vienen a suplir el trabajo de los agentes, viene a mejorarlo y potenciarlo. Empresas como Avaya, trabajan en el campo de la innovación para incluir en sus soluciones, herramientas que mejoren y simplifiquen la vida de empleados y clientes.