Email, llamadas telefónicas, WhatsApp… son algunos de los canales que conviven hoy en la mayoría de las estrategias de atención al cliente. Sobre el papel, esta multiplicidad responde a una lógica clara: facilitar el contacto y adaptarse a las preferencias del usuario. En la práctica, sin embargo, esa ampliación no siempre ha ido acompañada de una integración real entre sistemas y equipos.
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Septiembre es sinónimo de mudanzas, vuelta al cole y renovación del hogar. Es el momento de poner a punto cada rincón, rodearse de la mejor tecnología para afrontar el nuevo curso con comodidad, y contar con un servicio que responda con rapidez y eficacia. Según un informe de la consultora Punto de Fuga, LG se sitúa como la marca número uno en atención al cliente en España, liderando en indicadores clave como la entrega e instalación en compras online, con un 100% de disponibilidad frente al 43% de la competencia.
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Ocho de cada diez consumidores definen un buen servicio al cliente como la combinación de velocidad, conveniencia, ayuda experta y amabilidad, facilitando desde el contacto inicial hasta la resolución del problema o consulta. Pero ¿qué lo hace excelente?
“El servicio de atención al cliente constituye el diferenciador competitivo que toda empresa necesita más allá del valor del producto. Es lo que convierte la mera atención en experiencia, la interacción en personalización y los problemas en oportunidades de negocio. Y, para alcanzar la excelencia, se requiere tecnología, propósito y toque humano”, explica Luis Miguel Alcedo, Director General de Sprinklr Iberia.
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Mejorar el servicio de atención al cliente es sin duda una de las maneras más eficaces de lograr la atención y la retención del público objetivo. Tanto es así que un soporte eficaz y optimizado consigue modificar una opinión negativa, evita que un usuario se dirija hacia los competidores y fideliza a los consumidores a largo plazo. Por el contrario, un mal servicio de atención puede provocar una pérdida masiva de clientes potenciales que acaban deteriorando la imagen de marca de la compañía.
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PcComponentes, el ecommerce español líder en tecnología, ha realizado un Estudio sobre la Atención al Cliente en ecommerce[1]. Con él, la compañía, ha querido conocer más sobre la percepción que los españoles tienen de este servicio a la hora de realizar sus compras online. Entre los principales datos del estudio, destaca que el 75,2% de los consumidores considera imprescindible un buen servicio de atención al cliente para confiar en un ecommerce.
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Acer ha sido Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año 2021, en la categoría de Informática de Consumo de la 10ª edición del “Certamen Líderes en Servicio”, organizado por la consultora Sotto Tempo Advertising.Este certamen celebra en España su 10ª edición, en esta ocasión de forma online. Conducido por el guionista Federico de Juan, se dieron a conocer las empresas más valoradas en 20 categorías por su servicio de atención al cliente. Las empresas participantes fueron sometidas a rigurosas pruebas consistentes en 205 test de Mystery Shopper mediante canales a distancia, además de una encuesta de satisfacción lanzada a 2.000 personas representativas de la población española.
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¿Qué empresa actual no querría reducir el número de llamadas que recibe su servicio de Atención al Cliente, o lograr que sus tiempos de respuesta ante cualquier incidencia sean más rápidos? Y si además, al mismo tiempo, sus clientes perciben que están recibiendo un valor añadido. La respuesta a todas estas preguntas se reduce a una palabra: “autoservicio”. Según Gartner, en 2022 el 85% de las interacciones de servicio al cliente comenzarán en modo “autoservicio”, algo que ya está actualmente considerado como una táctica crítica para mejorar la experiencia del cliente.
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La percepción que las empresas tienen acerca de sus clientes, actuales o potenciales, está en pleno proceso de cambio. En la actualidad, las marcas empiezan a comprender la importancia de construir una estrategia de retención y empiezan a invertir en customer experience y en atención al cliente. En este sentido, iAdvize advierte de la necesidad de apostar por una de las métricas de marketing más discreta y relevante: el valor del tiempo de vida de un cliente.
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El servicio de atención al cliente se ha configurado como una herramienta capital a la hora de ofrecer una mejor experiencia de compra, sin embargo, son muchas las dudas que se plantean las empresas a la hora de llevar a cabo los procesos de implementación en el extranjero. ¿En qué país debería hacerlo? ¿Debe la empresa adquirir una empresa local o empezar de cero? ¿Qué estrategia de atención al cliente debería desarrollar en el extranjero? iAdvize, referente en las plataformas de comercio conversacional, da las claves para lograr una internacionalización exitosa.
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La atención al cliente es un sector en continuo desarrollo. La última tendencia en este ámbito son los bots o chatbots, es decir, programas informáticos que se destinan a la automatización de las conversaciones. En este sentido, iAdvize hace una apuesta definitiva por estos servicios para mejorar la Experiencia de Cliente.
Los grandes protagonistas del escenario digital ya han desarrollado sus asistentes personales, como Siri o Cortana, capaces de interpretar las peticiones de voz y responder a ellas. Pero hay una nueva realidad, los usuarios ven el messaging como un medio fácil, rápido y normalizado de interactuar con las marcas.
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El Candelero Tecnológico 