El consumidor de la era digital demanda cada día más poder comunicarse con las marcas a través de un mensaje privado o una publicación en alguna de las redes sociales de las empresas. Sin embargo, poco más de la mitad de las compañías españolas utiliza estos canales para establecer un servicio de atención al cliente, según datos de la VI Entrega del estudio “El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015” presentado por Altitude Software.
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Altitude te enseña el interior del taller de Papá Noel
Altitude Software, proveedor global de soluciones omnicanal dirigidas a mejorar la experiencia de cliente, ha publicado el ebook y el vídeo ‘El milagro en el taller de Papá Noel’, un pequeño cuento de Navidad que muestra las pequeñas maravillas que se producen para que cada persona obtenga el regalo adecuado en el momento correcto.
“Parece un milagro el modo en que cada año logramos dar a cada niño el regalo que más desea. Por supuesto una parte de ello es magia“, ha explicado Papá Noel. “Pero en su mayor parte se trata de habilidades de gestión, contar con un gran equipo de ayudantes y disponer de la tecnología adecuada”.
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Altitude Software recibe un premio de Frost & Sullivan por su liderazgo en innovación en América Latina
Altitude Software, proveedor global de soluciones omnicanal dirigidas a mejorar la experiencia de cliente, acaba de ser galardonado por Frost & Sullivan con el premio ‘Liderazgo en innovación visionaria de sistemas de contact center América Latina 2015’.
Según el informe de evaluación de Frost & Sullivan, “Altitude Software ha abordado con éxito muchos desafíos comerciales a los que se enfrentan las empresas en el mercado de las instalaciones del sistema de contact center, con la innovación constante en toda su cartera de productos», «Además, la compañía ha satisfecho continuamente las necesidades comerciales básicas de sus clientes mediante su compromiso con la participación del cliente y la cocreación y por la prestación de servicios de valor añadido que cumplen con las significativas necesidades de los negocios».
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La atención omnicanal, clave para mejorar la participación ciudadana en las smart cities
Las facilidades de comunicación y gestión que las empresas privadas ofrecen a los ciudadanos se han convertido en una dinámica en la que los ayuntamientos deben profundizar para relacionarse con sus habitantes.
Según el informe Gestión Omnicanal de la atención al ciudadano. Los cimientos del crecimiento presentado por Frost & Sullivan y Altitude Software, proveedor global de Soluciones Omnicanal dirigidas a mejorar la Experiencia de Cliente, los municipios son conscientes de la necesidad de que se les considere entidades modernas y con capacidad de respuesta. De hecho, el 70% de los líderes de las smart cities tienen como objetivo prioritario mejorar las interacciones con sus habitantes para lograr un mayor compromiso.
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Los consumidores quieren que las empresas les respondan en las redes sociales
El consumidor tiene el poder y las empresas deben ser capaces de adaptarse. Este fue el punto de partida de la presentación de la quinta entrega de El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015, realizado por Altitude Software.
Durante el acto, organizado en colaboración con la Asociación Española de Expertos en Relación con el Cliente -AEERC-, Raquel Serradilla, vicepresidenta de Altitude Software para el Sur de Europa, explica el motivo principal de este estudio: “las redes sociales nos han llegado como un tsunami e identificar las necesidades reales del mercado es una base fundamental sobre la que construir el trabajo de las empresas”.
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Solo el 20% de las empresas de turismo españolas atiende a sus clientes en redes sociales
Sólo un 20% de las empresas del sector turístico (hoteles y agencias de viajes) en España ofrecen atención al cliente con canales definidos específicamente para tal fin en al menos dos redes sociales: Twitter y Facebook. El resto no tienen una presencia social dedicada para atención y no existe una descripción del servicio. La promoción de estos perfiles también es baja.
Además, destaca que el 20% de las empresas que prestan asistencia y soporte a través de las redes sociales no promociona de forma activa estos canales, según los datos que se desprenden de la cuarta entrega de “El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el mercado español 2015”, realizado por Altitude Software.
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SERVEX elige Altitude Software para para aumentar su productividad en el creciente mercado de Latinoamérica
Altitude Software, proveedor global de soluciones omnicanal para mejorar la experiencia de los clientes, informó que SERVEX, empresa peruana con 15 años de experiencia en soluciones de cobro de deudas, asesoría técnica, generación de información sistemática y gestión de recobro, implementará soluciones de Altitude con el objetivo de incrementar su capacidad para administrar mayores volúmenes de operaciones y con ello generar mayores ingresos.
Centrados en mantener altos estándares de calidad en sus servicios y un nivel de compromiso sobresaliente ante las necesidades de sus clientes, SERVEX eligió las soluciones predictivas IVR de salida y entrada y licencias de chat y SMS multicanal de Altitude para potenciar el contacto con el cliente, disminuir la sobrecarga de trabajo al equipo encargado de procesar la información online y mejorar la asertividad y oportunidad en los reportes.
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El sector contact center emplea a más de 150.000 personas en España, según el European Contact Center Benchmark
El pasado año había en España algo más de 124.000 puestos físicos de atención al cliente en contact centers, lo que supone un 4,3% del total europeo. El 1% de la población activa española, que equivale a 150.000 personas, trabaja en el sector del contact center cuya actividad se reparte en: Información y Comunicación (45%), Finanzas y Seguros (17%) y Servicios Públicos y profesionales (13% y 12%, respectivamente).
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Siete pasos para liderar el desafío de la atención al cliente en las redes sociales
Las redes sociales se han convertido en una tendencia imparable. Según los datos de We Are Social, el pasado año los usuarios invirtieron en ellas una media de dos horas y 25 minutos por día. A finales de 2014 el número de personas con cuentas activas en redes sociales equivalía al 30% de la población mundial, lo que supone un total de 1.700 millones de cuentas en todo el mundo.
El resultado de esta tendencia es una creciente ‘economía del cambio’ que supone que los proveedores de los principales mercados perdieron oportunidades de ingresos por valor de 6,2 billones de dólares en 2014. En comparación con 2010, esta cifra supone un incremento en el número de ocasiones desaprovechadas del 26%, según datos de Accenture.
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Telecomunicaciones es uno de los sectores más proactivos y resolutivos en redes sociales
La tercera entrega del estudio sobre Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015, elaborado por Altitude Software, revela que los sectores de telecomunicaciones y utilities están liderando la implementación de las redes sociales en sus canales de atención al cliente.
En los últimos años, los consumidores han incorporado el uso de tecnología a su día a día, y los smartphones y tabletas con acceso a redes sociales como Twitter o Facebook les permiten expresar sus necesidades y quejas de forma pública. Según señala el estudio llevado a cabo por Altitude Software, la interacción de los clientes con empresas de telecomunicaciones es mucho mayor que la media de otros sectores, mientras el 61,33% de las marcas en Twitter reciben al mes menos de 1.000 interacciones, en este sector la cifra alcanzan las 4.000 tweets/mes.
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El Candelero Tecnológico 