La transformación digital de las Administraciones Públicas está avanzando más allá de la simple digitalización de trámites. El nuevo reto consiste en acercar la Administración al ciudadano mediante una atención personalizada, inmediata y accesible desde cualquier lugar. Con este objetivo, Ricoh España ha desarrollado RiVA (Ricoh Intelligent Video Assistant), una plataforma de atención remota concebida como una ventanilla única digital capaz de centralizar la prestación de cualquier servicio público a través de vídeo seguro, inteligencia artificial e integración con los sistemas existentes.

La solución permite que un ciudadano pueda realizar desde cualquier lugar gestiones con la Administración de forma sencilla y segura, ya se trate de una consulta sanitaria, un trámite administrativo, una cita con los servicios sociales, una gestión relacionada con el empleo o una atención judicial. Todo ello desde un único entorno digital que evita desplazamientos, reduce tiempos de espera y mejora la experiencia tanto del ciudadano como del empleado público.

«Durante años hemos digitalizado procedimientos. Ahora debemos digitalizar la relación entre la Administración y el ciudadano. La ventanilla única ya no es un espacio físico, sino un servicio digital capaz de ofrecer una atención cercana, segura y personalizada desde cualquier lugar”, afirma Raquel Sánchez de Ron, directora del área de Workplace de Ricoh España.

Una plataforma transversal para toda la Administración

Uno de los principales elementos diferenciales de RiVA es su capacidad para adaptarse a cualquier organismo público sin modificar los canales digitales ya existentes. La plataforma puede integrarse completamente con los portales y aplicaciones de las administraciones, incorporando funcionalidades específicas según el tipo de servicio que se presta.

Su arquitectura permite desplegar un modelo común de atención para ámbitos tan diversos como la sanidad, la justicia, la administración local, el empleo o la atención ciudadana, incorporando módulos adicionales en función de cada necesidad, desde firma electrónica certificada hasta intercambio seguro de documentación, chat privado, notificaciones o autenticación biométrica.

La inteligencia artificial mejora la calidad de la atención

La plataforma incorpora capacidades de inteligencia artificial orientadas a mejorar la experiencia tanto del ciudadano como del profesional.

Entre ellas destaca un asistente capaz de transcribir automáticamente las conversaciones, generar informes, sugerir un lenguaje más cercano y comprensible durante la atención y reducir la carga administrativa de los empleados públicos. La solución también facilita la clasificación documental y automatiza tareas repetitivas, permitiendo que los profesionales dediquen más tiempo a la atención directa. Además, el procesamiento de la conversación se realiza sin almacenar el contenido, preservando la privacidad de los usuarios.

Seguridad y confianza

La identificación del ciudadano constituye otro de los pilares de la plataforma. RiVA incorpora autenticación biométrica mediante documento oficial de identidad y reconocimiento facial, capaz de verificar la identidad del usuario en apenas unos segundos y detectar intentos de fraude documental con una precisión superior al 99%.

A ello se suma el uso de tecnologías de vídeo seguras, la trazabilidad completa de las gestiones realizadas y la posibilidad de firmar documentos electrónicamente conforme a la normativa eIDAS, proporcionando un entorno preparado para la prestación de servicios públicos de alta criticidad.

Con RiVA, Ricoh plantea una nueva forma de entender la relación entre la Administración y la ciudadanía: una ventanilla única digital que combina accesibilidad, seguridad e inteligencia para hacer más eficiente la prestación de los servicios públicos.

La solución ya está siendo utilizada por diferentes organismos de la Administración Pública, con proyectos adaptados a las necesidades específicas de cada entorno. Entre ellos se encuentra una plataforma implantada para organismos de la Administración General del Estado, que facilita a empleados públicos de ministerios y agencias la gestión de reuniones y calendarios, reservas, trabajo en grupo, streaming y colaboración a través de un entorno seguro y personalizado.

La tecnología de Ricoh también se ha aplicado en el ámbito de la Administración de Justicia para facilitar la celebración de vistas orales en remoto. La solución permite la participación segura a distancia de los distintos intervinientes en los procedimientos judiciales, entre ellos testigos, víctimas, letrados, demandantes y demandados, miembros de las fuerzas de seguridad o personas internas en centros penitenciarios. Dos ejemplos de cómo una misma plataforma puede adaptarse a escenarios muy diferentes y acercar los servicios públicos a sus usuarios mediante entornos digitales seguros y accesibles.

“La solución responde a una necesidad creciente de las Administraciones: ofrecer una atención más cercana, homogénea y accesible sin incrementar la complejidad tecnológica, facilitando un modelo de servicio preparado para responder a las expectativas del ciudadano digital y a los desafíos de la modernización del sector público”, concluye Raquel Sánchez.