Twilio, la infraestructura de interacción con el cliente en la era de la IA, ha concluido en un nuevo informe que la tecnología de voz se ha convertido en parte fundamental de la vida cotidiana: el 22% de los encuestados ya habla más de lo que escribe. Y es que los datos indican que los consumidores esperan que la tecnología se adapte a su forma natural de comunicarse, exigiendo interacciones más intuitivas y fluidas con las marcas.  

Peter Bell, vicepresidente de Marketing para EMEA en Twilio, afirma: “El futuro de la comunicación debería ser tan natural como una conversación. Durante años, la tecnología nos ha pedido que nos adaptemos a sus reglas: teclear, pulsar, deslizar y navegar a través de experiencias digitales. Pero el habla es una de las formas más instintivas de comunicarnos, y nuestra investigación demuestra que las personas recurren a la tecnología de voz cuando más les conviene. En lugar de pedir a la gente que se adapte a la tecnología, podemos desarrollarla para que se adapte a la forma en que las personas se comunican de manera natural, reduciendo la fricción y haciendo que cada interacción sea más sencilla, inteligente y dinámica”.

El auge de la cultura de la nota de voz

Atrás queda escribir largos mensajes de WhatsApp, las notas de voz se están convirtiendo cada vez más en la nueva norma entre los más jóvenes. Casi una cuarta parte (24%) de la Generación Z envía notas de voz varias veces al día, en comparación con el 13% de los Millennials y solo el 5% de la Generación X.

Estos datos son solo una señal de un cambio más amplio, ya que el 41% se siente más cómodo usando la tecnología de voz en su vida personal que hace unos años y el 29% afirma que esta se ha convertido en una parte habitual de su rutina diaria. En conjunto, los resultados sugieren que la voz está dejando de ser un atajo ocasional para convertirse en una forma de comunicación más habitual, especialmente cuando hablar resulta más rápido o intuitivo.

De las notas de voz a los comandos de voz

En esta línea, la tendencia se extiende más allá de la comunicación con otras personas y llega al modo en que la gente interactúa con la tecnología. Las cifras indican que el 14% conversa con un altavoz inteligente, como Alexa de Amazon, varias veces al día. Además, el 33 % afirma que es más probable que utilice comandos de voz cuando realiza multitarea en su vida personal y un 11 % utiliza la voz para pedir indicaciones o programar recordatorios en un dispositivo varias veces por semana.

El estudio concluye que el denominador común es la comodidad ya que, cuando las personas están ocupadas, necesitan algo con rapidez o no quieren navegar por una pantalla, el uso de la voz puede eliminar un paso adicional innecesario, permitiendo que la tecnología se adapte de forma más natural a lo que ya están haciendo.

De la vida personal al entorno profesional

El paso de escribir a hablar no se detiene al llegar al trabajo y los mismos comportamientos que emergen en la vida personal de las personas también están empezando a dar forma a la jornada laboral. En este ámbito, los principales hallazgos del estudio son:

• 36% ha utilizado el dictado por voz para redactar un correo electrónico en el trabajo, mientras que el 29% ha utilizado estas tecnologías para completar una tarea laboral.
• 43% prefiere hablar antes que teclear un correo electrónico cuando necesita comunicar algo rápidamente en el trabajo.
• 37% se siente más cómodo utilizando funciones de voz en el trabajo que hace unos años.
• 30% afirma que el uso de la tecnología de voz se ha convertido en una parte normal de su rutina laboral diaria.

Estos datos apuntan a una expectativa emergente de que la tecnología debe adaptarse a la forma en que trabaja la gente, en lugar de pedir a las personas que adapten constantemente su forma de comunicarse.

Por su parte, Kate Devlin, profesora de IA y Sociedad en el Departamento de Humanidades Digitales del King’s College de Londres, añade: “Hablar es nuestra principal forma de comunicación. Es la vía primordial para que los seres humanos nos entendamos y constituye un método de interacción muy natural. Transmite muchísimo de forma muy concisa: tono, emoción, volumen e incluso ruido de fondo, todo lo cual puede eliminar la ambigüedad y hacer que nuestros mensajes sean más claros. Y no solo eso, lo que no decimos cuando hablamos (cuando hacemos una pausa o lo que omitimos) puede ser igual de potente. Si queremos expresar lo máximo posible en una cantidad de tiempo limitada, hablar es la forma más fácil de hacerlo. Ahora que esto se extiende más allá de la mensajería y llega al entorno laboral, podemos eliminar el paso de poner nosotros mismos las palabras en la pantalla, lo que mejora la accesibilidad y puede aumentar la eficiencia”.

Estos resultados[1] forman parte de la investigación de Twilio sobre el cambio en las expectativas de los consumidores en materia de comunicación y el papel que puede desempeñar la voz a la hora de crear interacciones más sencillas y naturales.

[1] La compañía encuestó en agosto de 2026 a 2000 adultos residentes en Reino Unido. Los resultados completos del estudio están disponibles en: How Britain Talks to Machines