Twilio, la plataforma de infraestructura para la interacción con clientes en la era de la IA, ha publicado un nuevo estudio que revela que la inteligencia artificial ya gestiona cerca del 52% de las interacciones de atención al cliente en Europa, una cifra que las empresas prevén que alcance el 60% para 2027.

Las conclusiones del informe de Twilio Is AI Adding Value to the Customer Experience or Taking It Away?, parte de su Customer Insights Series, están basadas en encuestas a consumidores y directivos de España, Francia, Alemania, Italia y el Reino Unido, ponen de manifiesto que, a medida que la adopción tecnológica se acelera, también lo hacen las expectativas de los usuarios. Esto genera una brecha evidente entre la percepción de las empresas y la realidad de los clientes: mientras que el 84% de las empresas europeas cree que los usuarios están satisfechos con la atención gestionada por IA, solo el 48% de los consumidores de la región EMEA comparte esta opinión.