Durante años, las pequeñas y medianas empresas han competido apoyándose en factores como la cercanía, la especialización o el conocimiento de sus clientes. Sin embargo, la digitalización y la multiplicación de los canales de contacto han transformado las expectativas de los consumidores, elevando el nivel de exigencia para empresas de cualquier tamaño.

Con motivo del Día Internacional de las Microempresas y las Pequeñas y Medianas Empresas, que se celebra el próximo 27 de junio, Odigo, compañía europea especializada en soluciones Contact Center as a Service (CCaaS), analiza cómo la experiencia de cliente se ha convertido en uno de los principales elementos de diferenciación para este segmento empresarial.

La experiencia de cliente gana peso como factor de competitividad

La forma en que una empresa responde a una consulta, gestiona una incidencia o acompaña a un cliente durante una compra influye cada vez más en la percepción de marca, la fidelización y la decisión de volver a contratar un servicio o adquirir un producto. Esta realidad tiene un impacto directo en los resultados de negocio. Según la Customer Experience Survey 2025 de PwC, casi un tercio de los consumidores (29 %) afirma haber dejado de comprar o utilizar una marca debido a una mala experiencia, ya sea online o presencial.

Este cambio responde, en gran medida, a la evolución del comportamiento de los consumidores. Hoy, los clientes interactúan diariamente con bancos, plataformas digitales, operadores de transporte, comercios electrónicos o compañías de servicios que han elevado los estándares de rapidez, accesibilidad y personalización. Como consecuencia, las expectativas que trasladan a las empresas ya no dependen únicamente del sector o del tamaño de la organización.

“Los clientes no comparan la experiencia que reciben con la de empresas similares. La comparan con cualquier interacción digital que tienen en su día a día. Esperan poder comunicarse con una empresa de forma sencilla, obtener respuestas rápidas y mantener una conversación fluida independientemente del canal que utilicen”, explica Amine Boumediane, Chief Product & Marketing Officer in Odigo Iberia.

De la atención al cliente al recorrido completo

Las compañías están ampliando el foco más allá de la atención al cliente tradicional para prestar atención a todo el recorrido que realiza una persona en su relación con una marca. La experiencia comienza mucho antes de una compra, cuando un cliente busca información, consulta opiniones, navega por una página web o interactúa por primera vez con una empresa. Del mismo modo, continúa después de la venta a través del soporte recibido, las comunicaciones posteriores o la capacidad de la compañía para responder a nuevas necesidades.

Para muchas pymes, este cambio supone un reto importante. A medida que aumentan los canales de contacto, mantener una experiencia consistente se vuelve más complejo. Los consumidores esperan poder iniciar una conversación por WhatsApp, continuarla por teléfono o correo electrónico y recibir una respuesta coherente sin tener que explicar nuevamente su situación.

La tecnología acerca nuevas capacidades a las pequeñas empresas

La evolución de soluciones cloud basadas en IA y modelos como CXaaS están contribuyendo a reducir esta brecha. Herramientas que hasta hace pocos años requerían inversiones y recursos propios de grandes corporaciones son hoy accesibles para organizaciones mucho más pequeñas.

La automatización de tareas repetitivas, el análisis de interacciones o la centralización de la información permiten mejorar la eficiencia operativa y facilitar una atención más coherente sin perder la cercanía que caracteriza a muchas pymes. Además, ayudan a transformar las conversaciones con clientes en información útil para identificar patrones, detectar necesidades recurrentes y tomar decisiones de negocio mejor fundamentadas.

“Las pequeñas empresas cuentan con la importante ventaja de mantener la proximidad con sus clientes. El desafío consiste en preservar esa cercanía cuando el negocio crece, aparecen nuevos canales y aumentan las expectativas. La tecnología puede ayudar a hacerlo, pero el objetivo sigue siendo construir relaciones más sólidas y duraderas”, concluye Boumediane.