En un entorno donde las compañías reciben diariamente miles de interacciones a través de llamadas, chats, emails, encuestas, reseñas online o redes sociales, el reto ya no pasa únicamente por recopilar datos, sino por transformar esas conversaciones en conocimiento útil y accionable para negocio. En este contexto, Odigo, líder europeo en soluciones de Contact Center as a Service (CCaaS), apunta a una evolución en la forma en la que las empresas analizan y utilizan la información procedente de sus clientes.

La situación resulta especialmente compleja si se tiene en cuenta que buena parte de la información más valiosa para las organizaciones procede de datos no estructurados, como opiniones, comentarios o conversaciones donde los clientes expresan emociones, frustraciones, expectativas o intenciones de forma espontánea. En muchos casos, además, esta información está repartida entre distintos departamentos, canales y herramientas, dificultando construir una visión unificada del cliente.

“Durante años, muchas empresas han invertido grandes recursos en recopilar información y medir indicadores de satisfacción. Sin embargo, disponer de más datos no implica necesariamente comprender mejor al cliente”,afirma Lucía Álvarez, Managing Director de Odigo Iberia. Además, explica: “Actualmente el reto que presentan las compañías no está en el Big Data, sino en ser capaces de transformar toda esa información en Big Insight, es decir, en conocimiento útil y accionable para negocio”

Las conversaciones ganan peso como fuente de inteligencia estratégica

Este escenario está impulsando una transformación progresiva del papel de la atención al cliente dentro de las organizaciones. Más allá de la gestión de incidencias, las conversaciones mantenidas diariamente con consumidores empiezan a consolidarse como una fuente clave de información sobre expectativas, puntos de fricción, percepción de marca o riesgos reputacionales.

Al mismo tiempo, las organizaciones comienzan a replantearse cómo gestionan la información procedente de áreas como atención al cliente, marketing, reputación o customer experience. Durante años, estos departamentos han trabajado con herramientas y métricas independientes, dificultando construir una visión global y contextualizada del cliente.

“El valor de una conversación no está solo en lo que el cliente dice, sino en entender por qué lo dice, cómo lo expresa y qué contexto hay detrás. Ahí es donde la inteligencia conversacional empieza a aportar un valor diferencial para las compañías”, añade Lucía.

Del análisis parcial al procesamiento del 100% de las interacciones

Soluciones como Odigo Insights permiten integrar información procedente de múltiples canales, incluyendo conversaciones telefónicas, chats, emails, encuestas de satisfacción, reseñas online o redes sociales, para construir una visión más completa del cliente y facilitar la toma de decisiones dentro de las organizaciones.

Gracias al uso de inteligencia artificial y tecnologías avanzadas de procesamiento del lenguaje natural, la plataforma puede analizar el 100% de las interacciones, frente a los modelos tradicionales basados en muestras reducidas revisadas manualmente. Además del análisis semántico y emocional de conversaciones en distintos idiomas, la solución permite detectar patrones de comportamiento, identificar señales de riesgo reputacional o generar alertas automáticas en tiempo real para diferentes áreas de la compañía.

Todo ello bajo un enfoque alineado con los requisitos europeos de protección y soberanía del dato, con información alojada en centros de datos certificados en Europa y mecanismos orientados a preservar la privacidad de los usuarios.