Contactel Teleservicios, empresa especializada en la externalización de servicios de contact center, ha optimizado la gestión de sus puestos de trabajo mediante UDS Call Center, la solución de digital workplace de Virtual Cable diseñada para entornos de atención al cliente.

Gracias a esta implantación, la compañía ha centralizado la administración de su infraestructura de trabajo, reforzando la seguridad, la flexibilidad operativa y la continuidad del servicio para más de 700 agentes distribuidos entre sus sedes de Tenerife y Gran Canaria, así como en ubicaciones remotas.

Antes de abordar el proyecto, Contactel gestionaba sus puestos de trabajo a través de equipos físicos configurados de forma individual. Este modelo implicaba una elevada carga administrativa para el equipo técnico, dificultaba la estandarización del entorno y limitaba la capacidad de adaptación ante nuevas campañas, picos de actividad, cambios organizativos o necesidades de acceso remoto.

Para evolucionar hacia un modelo más ágil, seguro y escalable, la compañía necesitaba reducir la dependencia del hardware físico, simplificar el mantenimiento, facilitar el trabajo a distancia y garantizar una experiencia uniforme para todos los agentes, independientemente de su ubicación o dispositivo de acceso.

Con este objetivo, Contactel implantó UDS Call Center, la solución de digital workplace de Virtual Cable basada en UDS Enterprise. Esta plataforma permite centralizar la gestión de los puestos de trabajo y ofrecer a los agentes acceso a escritorios virtuales, aplicaciones corporativas y herramientas específicas para la atención telefónica desde cualquier ubicación y dispositivo, manteniendo siempre un espacio de trabajo homogéneo, controlado y seguro.

Uno de los aspectos clave del proyecto fue la adaptación de la solución a las necesidades específicas de un contact center, especialmente en lo relativo a la calidad de audio y la experiencia en la atención de llamadas. Durante la implantación se llevaron a cabo distintas fases de análisis, pruebas y optimización para asegurar un rendimiento adecuado.

“La virtualización del puesto de trabajo con UDS Call Center ha supuesto un avance importante en nuestra operativa, permitiéndonos ser más ágiles, escalables y eficientes en la gestión de los puestos de trabajo en un entorno de alta exigencia como el contact center”, señala Lilián Ferreira Corujo, de Ingeniería y Sistemas de Contactel.

El proyecto ha permitido agilizar la provisión de nuevos puestos, simplificar la gestión de campañas y facilitar la reasignación de agentes entre servicios. Además, la compañía ha reducido las incidencias asociadas a configuraciones locales, mejorado los tiempos de resolución del soporte técnico y optimizado la disponibilidad operativa de su infraestructura de trabajo.

Desde el punto de vista de la seguridad, el uso de escritorios centralizados y no persistentes contribuye a reducir la exposición de datos sensibles, minimizar riesgos derivados de configuraciones locales no autorizadas y facilitar la aplicación de políticas corporativas desde un único punto de administración. Esto aporta mayor control, visibilidad y capacidad de respuesta ante incidencias.

La virtualización del puesto de trabajo continúa consolidándose como una tecnología clave para el sector contact center, donde la agilidad operativa, la seguridad, la escalabilidad y la continuidad del servicio son factores esenciales. Soluciones como UDS Call Center permiten a las organizaciones responder con rapidez a nuevas campañas, picos de demanda o cambios en el modelo de trabajo, sin depender de despliegues complejos de hardware ni de configuraciones manuales equipo a equipo.