G+D define tres fórmulas para que los bancos conviertan sus wallets digitales en super wallets centrados en el cliente

Los bancos tradicionales no pueden evitar adaptarse a los requerimientos y deseos de sus clientes si quieren seguir siendo relevantes y su estrategia debe contemplar, por tanto, la creación de una solución de wallet convincente que abarque todas las situaciones de la vida. Así lo considera el grupo tecnológico de seguridad, Giesecke+Devrient (G+D), que ha definido cómo las entidades financieras pueden ocupar un lugar central dentro del estilo de vida digitalmente conectado de sus clientes.

En el actual escenario altamente competitivo de la industria financiera, en el que las grandes tecnológicas y las fintechs han creado una presión adicional de competencia a través de productos digitales innovadores, los bancos que quieran seguir siendo relevantes en este mercado deben seguir el ritmo de los últimos avances en experiencia del cliente y adaptar su oferta a sus crecientes expectativas. Los wallets digitales fueron un gran primer paso que aprovechó los puntos de contacto existentes entre los consumidores y el servicio de banca digital. Ahora y de acuerdo con G+D, los bancos deben dar un nuevo paso para evitar el riesgo de lanzar a un mercado ya saturado otra app bancaria con funcionalidad limitada.

Hoy los clientes ya tienen numerosos puntos de contacto con sus bancos para asuntos relacionados con los pagos, como la compra de un producto financiero, la verificación de un pago o el abono de una factura. A esto se suma el alto nivel de confianza que muchas personas tienen en su banco “tradicional”: más de tres cuartas partes de los consumidores en los principales mercados europeos afirman mantener su principal relación de carácter financiero con un banco tradicional. En ese escenario, la adopción de wallets digitales está en crecimiento y actualmente, a nivel global, el 53 % de los consumidores utilizan un wallet móvil. El nivel de uso varía entre el 25 % en Alemania, el 65 % en Brasil y el 88 % en India (1).

La creación de un ecosistema de servicios digitales adaptado a las demandas de los clientes es, por tanto, no solo viable, sino también deseable. Con ese objetivo, G+D y su partner estratégico Netcetera han definido tres fórmulas para que los bancos conviertan sus wallets digitales en super wallets centrados en el cliente.

La primera de ellas, satisfacer las necesidades de los grupos objetivo. Los super wallets no se limitan simplemente a servicios financieros puros, como transacciones, sino que cubren completamente todas las necesidades del actual estilo de vida de una base de clientes muy variada, independientemente de su edad, su competencia tecnológica o su conocimiento financiero. Los super wallets permiten a los bancos ofrecer una amplia gama de servicios a la variedad de grupos de clientes objetivo: desde servicios bancarios tradicionales y opciones de pago para préstamos, inversiones, seguros y criptomonedas, así como viajes o incluso servicios relacionados con la sostenibilidad. Las soluciones bancarias del futuro satisfacen las demandas de los clientes que desean utilizar soluciones digitales de manera sencilla y rápida, mejorando así la experiencia del cliente fieles a un lema: una app para todas las circunstancias.

Como segunda fórmula, G+D propone construir un ecosistema centrado en el cliente. La base de los super wallets y las ofertas integradas que cubran las necesidades de los clientes son ecosistemas fuertemente interconectados. Los bancos deben estar en el centro de estas redes de organizaciones asociadas y proveedores complementarios y actuar como actor principal, con independencia de si se trata de un ecosistema creado por ellos mismos o no. De esta forma, los bancos minoristas tradicionales pueden sobrevivir en el competitivo mercado de servicios financieros y asegurarse una posición sólida en el universo digital de sus clientes a través de un valor agregado genuino.

Por último, y como tercera fórmula, G+D cree necesario ofrecer una experiencia de cliente única y personalizada. Hoy en día, los consumidores esperan que sus bancos se dirijan a ellos de una forma adaptada a sus necesidades y les proporcionen los servicios correspondientes. Sin embargo, el espectro es amplio: dependiendo de las preferencias personales, abarca desde ofertas de compras personalizadas y notificaciones cuando se alcanza un cierto saldo en la cuenta hasta consejos concretos de ahorro basados en el gasto del cliente. Para los bancos, al tener todos estos datos a su disposición, los puntos de partida son múltiples. El desafío es convertir el tesoro oculto en los datos en información procesable convertible en acción, aprovecharlos de forma automática y proporcionar así valor añadido a los clientes. Lo importante aquí es no ignorar en ninguna circunstancia la protección de datos. Nuevas soluciones como las Tecnología de Mejora de la Privacidad (PET, por sus siglas en inglés) solucionan este punto al trabajar exclusivamente con datos anonimizados y encriptados. De esta forma, los bancos pueden ofrecen productos y servicios personalizados sin utilizar información personal.

Según el responsable de Ventas & Distribución del negocio de Tarjetas & Pago Digital de G+D, Dr. Carsten Wengel, “los wallets digitales no son solo una tendencia a la que los bancos pueden sumarse, sino una necesidad en un mercado que ya está sobresaturado en algunas áreas”. “Muchos clientes” -añade Wengel, “ya utilizan estas tecnologías y otras similares en su vida diaria y ahora esperan que su banco haga lo mismo y les proporcione una gama equivalente de productos y servicios digitales reunidos de forma compacta en una app. G+D, junto con su partner estratégico Netcetera, apoya a los bancos en esta carrera con su conocimiento y experiencia en el desarrollo de estas soluciones”.

(1) De acuerdo con los datos globales del estudio “Financial Services Consumer Survey 2021“

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