II Encuesta Anual de los consumidores españoles

Las compras online han experimentado un crecimiento sin precedentes desde que se inició la crisis sanitaria provocada por la COVID-19, convirtiendo al comercio electrónico en una vía de consumo nueva para muchos compradores. Según los resultados de la II Encuesta a Consumidores Online de Empathy.co*, País Vasco (79%), Galicia (76%) y Asturias (74%) son las Comunidades Autónomas que mejor se han adaptado a las compras online, seguidas de Comunidad Valenciana (72%) y Madrid (68%), que configuran el Top 5 de regiones más proclives a abrazar el eCommerce tras la pandemia.

De hecho, según los datos de la I Encuesta, llevada a cabo en mayo de 2020 por Empathy.co, experta en tecnología de búsqueda y navegación para ecommerce, durante los primeros meses de pandemia un 33% de los consumidores afirmaba haber comprado más a menudo online desde el inicio del confinamiento. Un año después, la compañía realiza un análisis por Comunidades Autónomas del comportamiento de los consumidores españoles frente a las compras online, para comprender así los cambios que la pandemia ha provocado en sus actitudes frente al eCommerce.

El estudio destaca que la mayoría de los consumidores encuestados han aumentado la frecuencia de compra tras los meses de confinamiento estricto, con Murcia en cabeza (65%). Le siguen Aragón y La Rioja (60%), Galicia (59%) y País Vasco (51%), que configuran el Top 5 de las Comunidades que más han aumentado su frecuencia de compra. Por el contrario, en Cantabria (8%), Navarra (50%) y Castilla y León (48%) afirman comprar exactamente igual que lo hacían previamente a la llegada del Covid-19.

Por lo general, la gran mayoría de los usuarios encuestados agradece que el buscador del eCommerce donde desea comprar encuentre su producto de forma rápida y directa. Es decir, que con solo poner el nombre del producto, el usuario pueda acceder a él y añadirlo a su carrito. En el top 3 se encuentran los riojanos (60%), seguidos de vascos (58%) y los castellano-manchegos (46%).

En el otro lado, los asturianos (35%), cántabros (32%) y valencianos (30%) agradecen que el buscador ayude o facilite sugerencias relacionadas con la consulta del usuario, proporcionando alternativas interesantes o complementarias y facilitando así la decisión de compra.

Lara Menéndez, directora de producto de Empathy.co, explica: “es importante que los buscadores entiendan, conozcan y empaticen de manera amigable con el consumidor. Esto hará que su proceso de compra sea más ágil y sencillo y, en consecuencia, que el cliente salga satisfecho además de con su cesta, con el desarrollo de la experiencia.”

Otro aspecto destacable es la conciencia respecto a la privacidad de los datos. Los consumidores online actuales son conscientes de la importancia de controlar qué datos facilitan y cuáles no a los comercios y, de hecho, únicamente en Aragón (7%), Cataluña (6%) y La Comunidad Valenciana (5%) dicen no sentir preocupación por esta cuestión y facilitan sus datos siempre que es necesario. Las comunidades que más preocupación presentan acerca de sus datos son Castilla y León (10%) , Aragón (9%) y el País Vasco (5%).

Sin embargo, en cuestión de privacidad, uno de los resultados más concluyentes del estudio, determina que los consumidores buscan en la actualidad, una personalización o mejora de la experiencia de compra online en sus comercios a través del perfilado realizado con datos de consumidores pero, que les gustaría tener el control de los datos que tienen los comercios sobre ellos y conocer para para qué fines se utilizarían.

De esta manera, sí que se puede observar un perfil claro de consumidor post-pandemia en España que siente que el comercio online se adapta más a sus necesidades y por ese motivo lo integra completamente en su rutina de consumo. Así, según los datos recogidos en el estudio, se observa un comportamiento de compra online diferente en cada una de las comunidades autónomas existentes en la actual sociedad y, por tanto, también un perfil de consumidor distinto para cada una de ellas.

Por otro lado, la frecuencia de compra online se mantiene, siendo una vez al mes la opción preferida para los navarros (50%) , los asturianos (49%) , los extremeños (48%), los riojanos (40%), los gallegos (37%) o catalanes. (36%) Sin embargo, hay más encuestados de la ciudad de Madrid (32%) que optan por comprar online una vez a la semana, seguidos de Valencia (32%).

De la misma manera, el ticket medio online también se estabiliza, oscilando entre los 50€ y 100€ de la mayoría de las comunidades autónomas y seguido de menos de 50€ para Cantabria (51%), las Islas Baleares, (50%) y Asturias (51%)

Hacia un ecommerce más respetuoso y empático
Tras el análisis realizado por Empathy.co la conclusión general es evidente: existe una creciente preocupación por la privacidad de los datos personales a la hora de comprar en un ecommerce. No obstante, valoran y aprecian la personalización de la compra que facilite y amenice el proceso de elección. Asimismo, se aprecia que los consumidores españoles, independientemente de la comunidad, valoran el comercio en línea y no pretenden abandonarlo, a pesar de que la inmunización contra el Covid-19 avance de forma exponencial.

Ángel Maldonado, CEO y Fundador de Empathy.co, explica: “Tras un año de pandemia la actitud de los consumidores frente a las compras online es de avance. Sin embargo, el tratamiento de sus datos y la precisión de búsqueda es esencial para evitar que el cliente abandone la página. Con el buscador de Empathy.co acotamos esas búsquedas para cuidar aún más al cliente, siempre desde el entendimiento, la transparencia y la confianza. Aquellos comercios que no se adapten a estas exigencias se encontrarán en posición de desventaja competitiva, pues no estarán adaptados a las necesidades objetivas del momento” concluye.

*Encuesta realizada a 1.016 consumidores mayores de edad residentes en territorio español en mayo de 2020 (I Encuesta) y marzo de 2021 (II Encuesta.)

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