El año 2027 se perfila como un punto de inflexión sin precedentes para el sector de la Experiencia de Cliente (CX) en España. A la consolidación operativa de la Inteligencia Artificial se suma un factor determinante: el impacto normativo de la Ley de Servicios de Atención al Cliente (Ley SAC). En este contexto, Foundever®, compañía líder mundial en servicios de CX de nueva generación, analiza las tres tendencias principales que guiarán la estrategia de las marcas para fidelizar al consumidor español y mantener su competitividad el próximo año.
En un entorno donde los clientes son cada vez más exigentes, la adopción tecnológica ya no es solo una cuestión de modernización, sino de resiliencia operativa y cumplimiento regulatorio.
«De cara a 2027, las empresas en España afrontan el doble reto de cumplir con una normativa estricta centrada en el consumidor y, al mismo tiempo, escalar sus inversiones en IA para ser rentables», afirma Gema Marín, VP Operations & Country Leader de Foundever en España. «La tecnología nos ayuda a simplificar la complejidad, pero el toque humano, la empatía y la capacidad de resolución eficaz siguen siendo los motores de la fidelidad. No se trata de elegir entre personas o tecnología, sino de integrarlas estratégicamente».
A partir del análisis del mercado y apoyándose en estudios globales de referencia, Foundever enumera las tres grandes tendencias en CX para 2027:
1. El impacto de la Ley SAC: Orquestación híbrida y el «agente hiperconectado»
La inminente aplicación de la Ley SAC en España transformará profundamente los modelos operativos. Esta normativa impone tiempos máximos de espera telefónica de tres minutos y prohíbe el uso exclusivo de bots, garantizando siempre el derecho del usuario a ser atendido por una persona. Según Foundever, de cara a 2027 la tecnología asumirá las consultas informativas básicas, asegurando que la transición hacia el operador humano, cuando el cliente lo solicite o la complejidad lo requiera, sea inmediata, sin fricciones y con todo el contexto de la interacción. En este escenario, la IA actuará como un verdadero «copiloto» del agente: al rastrear y contrastar información en tiempo real, eliminará los tiempos de espera innecesarios y elevará significativamente la calidad del servicio.
2. Gobernanza y resiliencia de la IA: De la experimentación a la seguridad operativa
Tras unos años marcados por la experimentación con IA Generativa, 2027 será el año de la madurez y el control. Según el reciente informe Global AI Pulse Q3 2026 elaborado por KPMG, la brecha de madurez en IA se está cerrando y el foco pasa ahora a la gobernanza. El estudio revela que el 86% de las organizaciones más maduras ya operan con una capa formal de gestión de IA (AI harness layer) que controla la seguridad, la identidad y el acceso a los datos. Además, la continuidad del negocio ante la dependencia tecnológica será vital: el 86% de las organizaciones ya están adaptando sus modelos operativos de ciberseguridad para hacer frente a amenazas aceleradas por la IA, uniendo en una misma estrategia la seguridad de los datos y la soberanía de los modelos.
3. La ciberseguridad frente al fraude: Equilibrar la protección y el esfuerzo del cliente
Con la evolución de la tecnología, el sector se enfrenta a un desafío sin precedentes. Según el estudio Strategy and Leadership Predictions for Customer Service Leaders de la consultora Gartner, para 2027 se espera un incremento del 300% en los intentos de fraude en los servicios de atención al cliente (como suplantación de identidad mediante clonación de voz o deepfakes). Para contrarrestar estas amenazas, las marcas tendrán que implementar modelos de seguridad multicapa (como la autenticación multifactor o la biometría). De esta manera, Foundever afirma que el sector tendrá que encontrar el equilibrio perfecto para que estos procesos de verificación de identidad no aumenten la frustración del cliente. Las interacciones sensibles requerirán inevitablemente del discernimiento humano, consolidando al agente como el principal garante de la confianza de la marca.
«El futuro del CX pasa por crear ecosistemas de experiencias consistentes. En Foundever, combinamos nuestro enfoque basado en las personas y la tecnología para ayudar a nuestros clientes a superar estos retos regulatorios y tecnológicos, convirtiendo cada interacción en una oportunidad de crecimiento», concluye Gema Marín.
