En un mercado donde la inmediatez parece ser la principal métrica de éxito, las empresas se enfrentan a una realidad incómoda: contestar más rápido no significa ofrecer un mejor servicio. Foundever®, líder mundial en experiencia de cliente (CX), asegura que el 66,2% de los españoles afirma haber dejado de consumir productos o servicios de una empresa de la que era cliente habitual tras recibir una mala atención, según el II Observatorio de Tendencias en CX en España de Foundever. Además, el estudio también afirma que 62,1% considera que la resolución eficaz de problemas es el aspecto más importante a la hora de ser atendidos. Ante esta realidad, un consumidor puede recibir una respuesta instantánea de un asistente virtual, pero si para resolver su problema necesita ser transferido a tres departamentos distintos y repetir su información una y otra vez, la experiencia final será, inevitablemente, frustrante.
Esta desconexión entre la velocidad y el resultado es lo que Foundever®, denomina la «brecha de ejecución» (CX Execution Gap). Para cerrarla, la industria de la atención al cliente está experimentando su mayor evolución tecnológica de los últimos años con la consolidación de la Inteligencia Artificial Agéntica, una tecnología llamada a redefinir por completo cómo las marcas interactúan con sus consumidores.
La IA Agéntica está diseñada para ejecutar procesos de forma autónoma. Un sistema agéntico no solo comprende que un cliente quiere reprogramar un vuelo o tramitar un reembolso, sino que tiene la capacidad de conectarse a los sistemas internos de la compañía, realizar el cambio y completar el flujo de trabajo de principio a fin. Todo ello opera bajo un modelo de «ejecución delimitada»; es decir, la IA actúa bajo unas reglas y políticas empresariales estrictas. Si la situación se sale de los parámetros establecidos, requiere toma de decisiones excepcionales o empatía emocional, la IA deriva inmediatamente el caso a un profesional humano.
En España, el tejido empresarial se encuentra en pleno proceso de adaptación a esta nueva realidad. Según el informe Perspectivas España 2025 elaborado por KPMG, el 85% de las empresas en el país ya ha invertido o prevé invertir fuertemente en Inteligencia Artificial con el objetivo de mejorar su eficiencia operativa. Sin embargo, el reto actual que afrontan las marcas no es integrar más tecnología simplemente para «hablar» con el cliente, sino conseguir que esta sea realmente resolutiva.
«La IA Agéntica bien aplicada permite que la tecnología se encargue de la coordinación mecánica y de navegar por plataformas que, a menudo, están desconectadas entre sí. De este modo, nuestros agentes humanos dejan de ser procesadores de tareas informáticas para convertirse en verdaderos embajadores de marca, centrando su tiempo en construir confianza, aportar empatía y resolver problemas que requieren un juicio humano real», señala Gema Marín Eizaguirre, VP Operations & Country Leader de Foundever en España.
Las organizaciones que logren integrar la IA agéntica con una gobernanza sólida y un profundo respeto por la experiencia de sus profesionales, serán las únicas capaces de cumplir sus promesas de marca en cada interacción, transformando la atención al cliente de un mero centro de costes a un verdadero motor de fidelización y crecimiento.
