La fragmentación tecnológica es uno de los problemas más costosos de la industria hotelera mexicana y también uno de los menos visibles. Esta no se hace presente en los reportes mensuales, pero su impacto es medible a través de tres dimensiones que definen la competitividad de cualquier negocio de hospitalidad: la eficiencia con la que opera, la gestión de su personal y la operatividad que sostiene su margen. Cifras del “Hotel Operations Index” revelan que solo el 11% de los hoteles en el mundo reportan contar con un stack tecnológico completamente integrado, lo que significa que el 89% restante opera con sistemas que coexisten sin comunicarse. Esa desconexión produce una invisibilidad operativa que compromete la precisión de las decisiones que la dirección toma con información incompleta o desactualizada. Por lo tanto, entender cómo esa desconexión se traduce en costos reales para el negocio es el primer paso para resolverla.

Eficiencia: lo que la fragmentación le cuesta al huésped

La eficiencia de una operación hotelera no se mide únicamente en los procesos internos, sino también en la experiencia que estos generan para el huésped. Cuando los sistemas no se comunican, la eficiencia se rompe en los momentos más críticos y las consecuencias se expresan en inconsistencias que las áreas fallan en identificar desde su propio panel de control. Considerando que, de acuerdo con el Index de Otelier, 91% de los hoteles aún depende de reportes manuales para tomar decisiones operativas – incluso en estancias con flujos automatizados – ante el momento en que el huésped experimenta una fricción, la brecha de la eficiencia se hace aún más pronunciada al no existir una sinergia entre lo que ocurre en el negocio y lo que el equipo conoce en tiempo real, erosionando la satisfacción y experiencia digital del viajero, pues la recuperación posterior siempre llega tarde y a un costo mayor del necesario.

Gestión: lo que la fragmentación le cuesta al personal

La rotación de personal en la industria hotelera alcanza entre el 70 y el 80% anual, siendo la más alta de cualquier sector económico, según cifras del “Hospitality Workforce Trends and Challenges”, y aunque esa cifra se analiza casi siempre en términos de compensación y cultura organizacional, hay un factor que rara vez se considera con la misma importancia y este es el efecto del entorno tecnológico sobre la experiencia cotidiana del empleado.

Una gestión fragmentada obliga al equipo de primera línea a operar sin los datos necesarios para tomar decisiones precisas y oportunas. El 27% de los hoteles dedica más de 11 horas a consolidar o conciliar datos manualmente entre sistemas, según el “Hotel Operations Index”, lo que significa que una parte significativa del tiempo del personal se destina a gestionar brechas tecnológicas en lugar de generar valor en la operación.

La fragmentación en la gestión genera una fricción constante que explica en parte por qué reemplazar a un solo colaborador por hora cuesta en promedio 4,700 dólares y por qué la industria sigue invirtiendo en sustituir talento en lugar de crear las condiciones estructurales para retenerlo, conforme a las cifras de “Society for Human Resource Management (SHRM)”.

Operatividad: lo que la fragmentación le cuesta al margen

Los márgenes operativos de la industria hotelera cayeron un promedio de 1,2% año con año desde 2024, con los costos creciendo por encima de los ingresos en prácticamente todas las categorías, de acuerdo con el “AHLA 2025 State of the Industry”. Para recuperar puntos en el margen operativo ante este escenario, resulta mucho más importante reducir los costos generados por la fragmentación tecnológica en las distintas áreas de operación que incrementar las tarifas promedio.

La gestión de inventarios sin visibilidad en tiempo real produce sobre stock en unas áreas y desabasto en otras mientras que la coordinación entre departamentos sin datos compartidos alarga los tiempos de respuesta y eleva los costos laborales asociados. En ambos casos la raíz es la misma: la falta de integración que permita convertir los datos disponibles en decisiones precisas y oportunas.

La integración como decisión de negocio

La eficiencia, la gestión y la operatividad no se construyen sumando herramientas sino conectándolas. Los seis pilares de una integración sólida —Control de Acceso, Redes y Conectividad, Energía y Automatización, Equipos y Accesorios, Experiencia Digital y Operaciones de la Propiedad— funcionan como una suite escalable y adaptable, en donde cada dimensión alimenta a las demás con datos en tiempo real, haciendo que la información generada en un punto de la operación se convierte en una acción coordinada en otro.

Para la dirección de un hotel eso se traduce en términos muy concretos: una operación eficiente que reduce costos sin sacrificar calidad, una gestión del personal con mejores condiciones para rendir y retener talento, así como, una operatividad que deja de erosionar el margen por causas que tienen solución tecnológica.

La diferencia entre un hotel que administra su fragmentación y uno que ha construido la infraestructura para superarla no reside en cuántos sistemas tiene, sino si trabajan integrados. Para conocer la solución de Vingcard | ASSA ABLOY visita: https://www.vingcard.com/en

Por Iván Acevedo, Director General en México de Vingcard | ASSA ABLOY