Bella Aurora enriquece la atención al cliente con la gestión unificada de todos los canales de comunicación

Cada vez más españoles se vuelcan en las redes sociales y sistemas de mensajería instantánea. Hoy en día, la mayor parte de la población se conecta a estos canales de comunicación digitales, con WhatsApp a la cabeza en número de usuarios, seguido de Facebook. Como consecuencia, diversificar y optimizar las vías de interacción con el público es una exigencia para las compañías.

Bella Aurora Labs se convierte en un referente en transformación digital dentro del sector de la cosmética española, gracias al despliegue de la solución omnicanal basada en Microsoft Dynamics 365 y Power Platform, que ha posibilitado enriquecer la gestión del cuidado y atención a sus consumidoras a través de la integración de los múltiples canales de comunicación utilizados.

“La solución de Microsoft encaja con nuestras necesidades como empresa centrada en las personas y nos permite, de una forma modular, ir dotándola de más funcionalidad acorde a nuestro plan de crecimiento. Como herramienta, aúna facilidad de uso por parte de nuestras Beauty Experts, tecnología innovadora y capacidad de integración con el resto de sistemas”, declara Joan Corominas, CIO de Bella Aurora Labs.

De la dispersión a la gestión unificada

A pesar de que el departamento Customer Care de Bella Aurora Labs ya mantenía un contacto directo con sus clientas en redes sociales, chats, WhatsApp, telefonía y correo electrónico, las aplicaciones empleadas trabajaban desconectadas entre sí y los repositorios de información eran independientes y de diferente tipología: hojas de cálculo, Zendesk para el soporte, aplicación de booking, etc. De la misma forma, para cada uno de los canales normalmente había definidos varios perfiles, tanto para diferenciar marcas o líneas de producto de la compañía como para atender las distintas necesidades de su audiencia.

El objetivo principal del proyecto que se estableció inicialmente era integrar y optimizar la gestión de todos estos entornos con un repositorio unificado capaz de extraer valor de los datos que se generan en cada interacción. Junto a este, los desafíos de su Plan de Transformación Digital se concentraban en cuatro puntos:
· Desplegar una plataforma de Customer Service para gestionar los procesos de Customer Care y los de soporte posventa.
· Implantar una solución para la gestión unificada de marketing digital.
· Integrar ambas con sus sistemas de e-commerce.
· Integrarlas también con herramientas para el punto de venta en tiendas o grandes almacenes.

ABAST, Gold Partner de Microsoft, planteó una propuesta holística de innovadoras aplicaciones de negocio que resuelve todos esos requerimientos y facilita opciones para seguir creciendo en el futuro con nuevas funcionalidades integradas. “El proyecto, que ya era clave en nuestra estrategia de digitalización, pasó a ser una apuesta de la compañía por mantener ese contacto directo con la consumidora al sobrevenir la crisis de la COVID-19. Además, ABAST tiene una metodología de trabajo transparente y flexible, con unos profesionales con los que rápidamente creamos un clima de confianza y colaboración”, añade Corominas.

En efecto, una dificultad añadida fue la coincidencia con la pandemia, lo que obligó a realizar todo el proyecto de forma remota, tanto en la fase de análisis como en las posteriores de parametrización, revisión y puesta en marcha. El uso de Microsoft Teams como instrumento de comunicación y colaboración consiguió que eso no fuera un inconveniente y la solución se puso en producción en julio de 2021.

Los pilares de la estrategia de digitalización

El núcleo del proyecto inicial ha sido Microsoft Dynamics 365 Omnichannel, un módulo que proporciona capacidad multicanal a Dynamics 365 Customer Service y logra que las organizaciones se conecten e interactúen instantáneamente con sus clientes mediante mensajería digital, chats, SMS, redes sociales… La aplicación ofrece identificación contextual del usuario, notificación en tiempo real, comunicación integrada y herramientas de productividad para garantizar que los agentes que se relacionan con las consumidoras sean más eficaces. Igualmente, saca partido de las posibilidades que brinda la Inteligencia Artificial a través de los Servicios Cognitivos de Azure, entre los que se incluyen el reconocimiento del lenguaje natural, la traducción en tiempo real y el “análisis de sentimiento” del cliente.

Además, se han añadido nuevas funcionalidades desarrolladas por ABAST para explotar las posibilidades de redes como Facebook, Twitter e Instagram. En concreto, ahora es posible recoger información directamente de posts en los que se menciona alguna de las marcas o productos de la compañía e interactuar a través de ellos con las compradoras.

Una visión 360º del cliente y reconocimiento sectorial

Gracias a Microsoft Dynamics 365 Omnichannel, Dynamics 365 Customer Service y las funcionalidades extra añadidas por los programadores de ABAST, el equipo de Customer Care & Customer Insights de Bella Aurora Labs, que en la actualidad realiza su actividad de manera deslocalizada y principalmente teletrabajando, cuenta con un entorno integrado de gestión de todas sus comunicaciones. Las agentes encargadas de asesorar o responder consultas sobre los productos de la compañía disponen de una visión 360º de sus usuarias y cuentan con herramientas que facilitan la interacción y el seguimiento de cada caso o conversación establecida.

Este proyecto ha contribuido al reconocimiento de Bella Aurora Labs como una de las empresas más destacadas en la digitalización de sus procesos dentro del sector. Una muestra de ello son los 4 galardones cosechados en los Digital Beauty Awards 2021, organizados por el Beauty Cluster: 1er premio al Mejor nuevo e-commerce del sector; 2º premio al Mejor e-commerce de cosmética y perfumería; 2º premio a la Mejor transformación digital de una empresa; y 3er premio a la Mejor Innovación tecnológica digital.

Eva Martínez, Customer Care & Customer Insights manager de Bella Aurora Labs, señala: ”El proyecto nos ha permitido estar todavía más cerca de nuestras consumidoras, ofreciéndoles múltiples vías de contacto con la marca en real time (tanto online como offline) integradas de manera global con nuestros sistemas. También nos ha servido de impulso para seguir trabajando en el camino de la hiperpersonalización, un objetivo estratégico para nuestra compañía”.

Dando continuidad a esta iniciativa, ya, se están abordando mejoras en la gestión de marketing con una solución, también basada en Dynamics 365, que podrá explotar los datos recogidos por Omnichannel y que, además, se enriquecerán con los recogidos a través de su servicio de e-commerce. Es la hoja de ruta más inmediata para una firma líder en cosmética que quiere aprovechar al máximo los beneficios de la digitalización.

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