El sector hotelero debe acelerar su transformación digital para garantizar su recuperación a largo plazo

A medida que las puertas de los hoteles vuelven a abrirse, el sector se está haciendo rápidamente a la idea de la evolución digital que está experimentando la industria en la que opera. En 2020 se produjo un cambio significativo en la adopción de la tecnología y los servicios digitales, pero mientras que algunas empresas hoteleras pudieron dar la bienvenida a los modelos online, otras muchas se vieron obligadas a permanecer inactivas, por lo que sus avances digitales se quedaron estancados o parados. Por eso, este sector debe acelerar rápidamente su transformación digital para impulsar su recuperación a largo plazo con el fin de no correr el riesgo de que sus clientes abandonen o se queden rezagados en esta transformación.

Según un estudio de Aruba, una compañía de Hewlett Packard Enterprise, en 2020 el sector hotelero se encontraba en una posición saludable – aunque no líder – en lo que a adopción de tecnologías avanzadas y migración hacia el Edge se refiere. Más de la mitad de los responsables de TI del sector hotelero habían empezado a realizar pruebas o aplicaciones en áreas como la Inteligencia Artificial (IA) (55%), el Internet de las Cosas (IoT) (70%) y el machine learning (57%). Sin embargo, esto se compara con cifras de hasta el 75% para la IA en el sector de los servicios financieros, o el 77% para el IoT en retail, distribución y transporte.

Pero este sector ya estaba enfrentándose también a la enorme cantidad de datos que producen estas nuevas tecnologías. Una cuarta parte (25%) afirmó que sus sistemas no podían manejar tantos datos, y que no podían procesar la información recogida con la suficiente rapidez para tomar decisiones. En el último año el volumen de los datos ha crecido exponencialmente debido a que la COVID-19 ha dado lugar a un aumento de las tecnologías inteligentes, los sensores IoT y los dispositivos conectados. Este hecho hará que la magnitud de la extensión de los datos sea cada vez mayor.

Para controlar todos estos datos y ofrecer a los clientes las experiencias que necesitan para garantizar la recuperación de la industria hotelera, Aruba ha desarrollado un nuevo informe – “Serving Hospitality at the Edge” –, que establece tres áreas clave de enfoque para las organizaciones del sector, proporcionando una hoja de ruta clara para configurar la red adecuada para el éxito futuro:

Paso 1 – Procesamiento eficiente de los datos

Las compañías deben seguir los datos en el extremo de la red para procesarlos de forma más eficiente, capturándolos en tiempo real en su origen, en lugar de transferirlos de vuelta a un hub centralizado. El informe de Aruba muestra que el 54% de los responsables de TI del sector hotelero ya estaba utilizando o probando las tecnologías centradas en el Edge antes de la pandemia, y otro 16% ya estaba trabajando en el Edge. Aunque esto muestra una proporción menor de empresas hoteleras que operan en el Edge en comparación con otras industrias (el 28% en todos los sectores), estos pioneros están ofreciendo con éxito nuevos resultados, como la utilización de la tecnología de reconocimiento facial (49%), la experimentación con la traducción en vivo, en tiempo real y en varios idiomas (45%), y la creación de experiencias mejoradas de realidad aumentada y virtual (43%) como resultado.

Paso 2 – Análisis inteligente de los datos

Capturar todos esos datos es una cosa, pero ser capaz de tomar decisiones en base a ellos es algo totalmente distinto. Por ello, la IA desempeña un papel cada vez más importante, no solo para ayudar a mejorar el servicio al cliente, ofrecer experiencias personalizadas a los huéspedes y apoyar la gestión de la marca, sino también para ayudar a los equipos de TI en la resolución de problemas de la red con el fin de evitar cualquier tiempo de inactividad costoso o dañar la experiencia del usuario. A medida que la IA se vuelve más sofisticada y los modelos de machine learning tienen acceso a más y más datos, su importancia en el sector hotelero seguirá creciendo.

Paso 3 – Almacenamiento seguro de los datos

Dado que la implementación de la tecnología está creciendo, hay una necesidad cada vez mayor de vigilar los niveles crecientes de conectividad de aplicaciones y dispositivos. Y esto está causando quebraderos de cabeza a las empresas hoteleras, ya que el 67% de los responsables de la toma de decisiones creen que la conexión de dispositivos IoT en el Edge haría que su negocio fuera más vulnerable. Será fundamental que estas compañías pongan en marcha las soluciones adecuadas para asegurarse de que bloquean sus datos lo suficiente como para tranquilizar a los clientes sin bloquear la innovación digital.

Aruba cree que un enfoque Zero Trust para la seguridad es parte de la respuesta, pero la visibilidad de la red y la identificación de los dispositivos también se convierten en la clave, proporcionando una visión única de las redes cada vez más fragmentadas, y dando a los equipos de TI la capacidad de conceder niveles diferenciados de acceso a los datos según el dispositivo o el grupo de usuarios (es decir, invitados o personal).

“El sector hotelero se ha enfrentado a muchos retos como consecuencia de la pandemia. Aunque algunas empresas han experimentado grandes avances en innovación digital, es un hecho que otras muchas se han quedado rezagadas en lo que a avances digitales se refiere, por lo que se están esforzando para ponerse al día en la nueva era digital. Y es que los consumidores se comportan ahora de forma diferente, y tienen otras expectativas y exigencias, por lo que el sector debe demostrar que está preparado para responder rápidamente a las nuevas necesidades de los consumidores con el fin de incrementar su fidelidad”, explica José Tormo, director regional de Aruba, una compañía de Hewlett Packard Enterprise, para el sur de Europa. “La industria hotelera tiene ahora la oportunidad de cambiar para que sus servicios sean mejores en el futuro. Para ello, debe mejorar sus capacidades de red para saber gestionar la gran cantidad de datos que se generan en sus sistemas a diario. Es decir, debe contar con la infraestructura y soluciones que se necesitan para soportar las tecnologías avanzadas que promoverán su transformación digital”.

Metodología del estudio

Aruba encargó a la empresa independiente de estudios de mercado Vanson Bourne que realizara un estudio cuantitativo global en mayo de 2020, en el que participaron 107 responsables de TI de organizaciones del sector hotelero con al menos 500 empleados. Todas las entrevistas se realizaron mediante un riguroso proceso de selección de varios niveles para garantizar que solo los candidatos adecuados tuvieran la oportunidad de participar. Esta investigación ha servido de base para medir los progresos llevados a cabo por este sector en el último año.

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