El verano concentra algunos de los momentos de mayor actividad para el sector turístico. Reservas, desplazamientos, cambios de itinerario, consultas de última hora o incidencias forman parte de una experiencia cada vez más dinámica, en la que los viajeros esperan recibir respuestas rápidas, relevantes y adaptadas a su situación concreta.

Esta evolución está llevando a muchas compañías turísticas a replantear su forma de relacionarse con los clientes. Más allá de facilitar una reserva o resolver una consulta, el objetivo pasa por acompañar al viajero durante todo el recorrido mediante interacciones capaces de responder a sus necesidades en cada momento.

Para Odigo, compañía europea especializada en soluciones Contact Center as a Service (CCaaS), esta transformación está impulsando la adopción de modelos de ultrapersonalización apoyados en inteligencia artificial, capaces de comprender el contexto de cada usuario y adaptar la experiencia en consecuencia.

Del perfil del cliente al contexto del viajero

Durante años, la personalización se ha basado principalmente en datos demográficos, historiales de compra o preferencias generales. Hoy, las empresas buscan ir un paso más allá y comprender qué necesita una persona en función del momento exacto en el que se encuentra.

Un viajero que está planificando sus vacaciones, otro que acaba de aterrizar en su destino o alguien que necesita resolver una incidencia durante su estancia presentan necesidades completamente diferentes. La capacidad para identificar esas situaciones y adaptar cada interacción se está convirtiendo en uno de los principales factores de diferenciación para el sector.

La ultrapersonalización permite ofrecer comunicaciones más relevantes a lo largo de todo el customer journey, desde la fase de planificación hasta el seguimiento posterior al viaje. Recordatorios adaptados a cada usuario, información útil sobre el destino, actualizaciones ante posibles cambios o recomendaciones ajustadas a cada perfil son algunos ejemplos de esta evolución.

La inteligencia artificial amplía las posibilidades de personalización

La inteligencia artificial está facilitando que las compañías analicen grandes volúmenes de información procedente de distintos puntos de contacto para construir una visión más completa de cada cliente. Historiales de interacción, sistemas CRM, encuestas de satisfacción o conversaciones mantenidas a través de diferentes canales ayudan a comprender mejor sus expectativas y comportamientos.

Gracias a esta capacidad de análisis, las organizaciones pueden ofrecer respuestas más precisas, seleccionar el canal más adecuado para cada comunicación y anticipar determinadas necesidades antes de que el viajero tenga que solicitar asistencia.

«La ultrapersonalización consiste en entender qué necesita cada cliente en cada momento y adaptar la interacción para que resulte realmente útil. En sectores como el turístico, donde las circunstancias pueden cambiar rápidamente a lo largo de un viaje, esta capacidad cobra un valor especialmente relevante para mejorar la experiencia y reforzar la relación con el cliente», señala Lucía Álvarez, Managing Director de Odigo Iberia.

Tecnología y factor humano, una combinación necesaria

La incorporación de inteligencia artificial está permitiendo automatizar procesos rutinarios y agilizar numerosas gestiones, pero la intervención humana continúa siendo esencial en aquellas situaciones que requieren capacidad de resolución, acompañamiento o empatía.

Por este motivo, cada vez más organizaciones apuestan por modelos en los que la tecnología asume las tareas de menor valor añadido mientras los equipos de atención pueden concentrarse en aquellas conversaciones donde su experiencia resulta más determinante.

El resultado es una experiencia más fluida para el viajero y una relación más eficiente para las compañías, capaces de ofrecer respuestas adaptadas a cada situación sin renunciar al componente humano que sigue marcando la diferencia en los momentos más importantes del viaje.