Las marcas de ecommerce de venta directa al consumidor (DTC) se encuentran cada vez con una competencia más intensa, y en un entorno donde captar clientes es cada vez más caro. Crecer ya no consiste sólo en adquirir clientes, sino en retener y maximizar su valor en el tiempo: construir relaciones que impulsen la segunda, tercera y cuarta compra.

En este nuevo escenario, el email y el SMS se consolidan como los canales clave para construir relaciones directas, que impulsen compras recurrentes, y así sostener un crecimiento rentable.

A partir de la guía e-commerce para marcas modernas de Intuit Mailchimp, estas son 5 claves para aprovechar todo su potencial:

1. Construye confianza antes de intentar vender

La relación con el cliente empieza mucho antes de la compra. Para Emily Ryan, cofundadora de la agencia especializada Westfield Creative: «enviar un email es como entrar en el salón de la casa de alguien». Por eso, las marcas deben ganarse primero la confianza del consumidor antes de intentar cerrar una venta.

La guía destaca que una identidad de marca sólida y coherente sigue siendo uno de los principales factores para diferenciarse. Una marca reconocible genera confianza, y eso es lo que convence a un usuario para aceptar recibir comunicaciones por email o SMS.

2. Trata el email y el SMS como activos propios

Las redes sociales son importantes para llegar a nuevos clientes, pero el email y el SMS son los canales que una marca realmente controla. No dependen de algoritmos externos ni de cambios en plataformas de terceros.

Por ello, los expertos de The Ecommerce Playbook recomiendan priorizar desde el primer día el crecimiento de listas de suscriptores de calidad y desarrollar flujos automatizados basados en el comportamiento de los usuarios, en lugar de depender exclusivamente de envíos puntuales. El objetivo no es enviar más mensajes, sino construir una comunicación constante y relevante.

3. Pide menos datos al principio y más confianza a largo plazo

Uno de los errores más habituales consiste en intentar recopilar demasiada información en el primer contacto. Sin embargo, los consumidores responden mejor cuando la solicitud llega en momentos de alta intención.

Según el informe de Mailchimp The Art of the Opt-In, el 50% de los consumidores está más dispuesto a suscribirse mientras navega por una web y el 39% durante el proceso de compra.

La recomendación es clara: comenzar con pocos datos y enriquecer progresivamente el perfil del cliente a medida que la relación avanza.

4. Convierte la retención en tu principal objetivo

Para muchas marcas DTC, la rentabilidad ya no se encuentra en la primera compra. Feras Khouri, cofundador de New Standard, estima que al menos un 30% de los ingresos diarios de una marca DTC deberían proceder de clientes recurrentes.

Los programas de email y SMS juegan aquí un papel fundamental. Automatizaciones de bienvenida, campañas postventa, recomendaciones personalizadas o comunicaciones exclusivas ayudan a mantener la relación activa y aumentan la probabilidad de repetición de compra. Además, los clientes fieles suelen convertirse en embajadores de la marca, contribuyendo también a la captación de nuevos consumidores.

5. Mide lo que realmente impulsa las ventas

Una estrategia eficaz de email y SMS no puede basarse únicamente en aperturas o clics. Los expertos recomiendan conectar los datos de todos los canales para entender qué acciones generan ingresos y cuáles contribuyen a la fidelización.

El 69% de los profesionales del marketing considera que el email sigue siendo un canal fundamental para generar ingresos, aunque su impacto depende cada vez más de la capacidad para combinar datos, automatización y análisis en una visión unificada del cliente.

En resumen: cambiar el objetivo del primer pedido a la relación duradera

La conclusión es sencilla: para las marcas DTC, la primera compra ya no debe considerarse la meta, sino el inicio de una relación. En un entorno donde captar nuevos clientes es cada vez más caro, el email marketing y el SMS se han convertido en herramientas esenciales para generar confianza, aumentar la retención y construir un crecimiento rentable a largo plazo.

Como señala la guía de Intuit Mailchimp, las marcas mejor preparadas para el futuro serán aquellas capaces de transformar compradores ocasionales en clientes recurrentes y embajadores de la marca.