Email, llamadas telefónicas, WhatsApp… son algunos de los canales que conviven hoy en la mayoría de las estrategias de atención al cliente. Sobre el papel, esta multiplicidad responde a una lógica clara: facilitar el contacto y adaptarse a las preferencias del usuario. En la práctica, sin embargo, esa ampliación no siempre ha ido acompañada de una integración real entre sistemas y equipos.

Cuando los canales operan de forma aislada, el cliente repite información, cambia de interlocutor sin contexto compartido y percibe saltos constantes en la conversación. La experiencia se fragmenta y la sensación de agilidad se transforma en fricción agravada. Lo que debía ser cercanía termina convirtiéndose en complejidad.

Los datos respaldan esta situación. El 56 % de los consumidores asegura haber tenido que repetir su consulta durante interacciones de soporte porque los canales estaban desconectados, según el último informe Top Omnichannel Customer Service Stats. Este mismo estudio revela que solo el 13 % de las empresas logra compartir contexto entre canales de atención, lo que explica muchas de las frustraciones actuales en servicio al cliente.

Fragmentación interna, impacto externo

Más allá de la percepción del cliente, la fragmentación también tiene impacto interno. Procesos duplicados, falta de trazabilidad, datos alterados y ausencia de una visión unificada dificultan la toma de decisiones y aumentan los costes operativos. En un entorno donde la experiencia se ha convertido en un factor competitivo, la cuestión ya no es cuántos canales ofrece una marca, sino si esos canales forman parte de un sistema coherente.

Ante este escenario, WAM aborda el reto desde su solución ‘CRM & Marketing Automation to Connect’, orientada a conectar contexto, datos y procesos para construir una experiencia de servicio coherente. El enfoque parte del análisis del recorrido real del cliente, o journey, por segmentos, identificando fricciones y puntos de ruptura entre canales. A partir de ahí, se define un modelo de interacción omnicanal que establece cómo debe funcionar la experiencia de forma integrada y qué papel juega cada punto de contacto dentro del conjunto.

Del rediseño a la implantación

Desde WAM señalan que, sólo después de definir el modelo puede trasladarse ese diseño a la operativa, habitualmente mediante la implantación de plataformas como Salesforce Service Cloud. En este punto, la clave es que la tecnología actúe como habilitador para unificar información en tiempo real, compartir contexto entre equipos y reducir la repetición innecesaria de gestiones. El objetivo no es añadir herramientas, sino asegurar continuidad en la relación con el cliente.

Cuando la experiencia se articula como un sistema único, los efectos son medibles en términos de eficiencia, claridad operativa y retención. La coherencia entre canales no solo mejora la satisfacción, sino que permite comprender mejor el comportamiento del cliente y anticipar necesidades.

“La fragmentación no es solo un problema de experiencia, es un problema de eficiencia y rentabilidad. Sin una visión única del cliente, las decisiones se toman con información parcial y los costes operativos se disparan. Integrar no es una mejora tecnológica, es una decisión estratégica”, afirma Laura Ortega, Head of Business en WAM.