C-commerce, WhatsApp Business y otras 6 tendencias que marcarán la mensajería móvil

Vivimos tiempos de cambio sin precedentes, especialmente en cuanto al nivel de digitalización y nuevas tecnologías. Los hábitos digitales del consumidor evolucionan a un ritmo tan veloz, que las empresas viven en un proceso constante de adaptación a la manera de interactuar con sus usuarios.

La mensajería móvil, sostenida en sus atributos de inmediatez, versatilidad y movilidad, se ha erigido como un canal de comunicación estratégico, con una excelente tasa de apertura y que ofrece un amplio retorno de la inversión. De hecho, según un estudio de PwC y Esendex, proveedor líder en soluciones de comunicación móvil empresarial, España lidera el ranking global en el uso de mensajería móvil, tanto entre las grandes empresas (68%) como en pymes (49%). Una cifra por encima de la media internacional, que se sitúa en el 47%.

Como consecuencia del creciente interés por el uso de mensajería móvil, desde Esendex se plantean las principales tendencias que marcarán el presente y el futuro de este tipo de comunicación entre empresas y usuarios.

  1. Auge del comercio conversacional. El comercio conversacional o C-commerce se refiere al uso de aplicaciones de mensajería instantánea (Whatsapp, Facebook Messenger etc) o asistencia por voz (Echo de Amazon, Siri de Apple etc) con el fin de acompañar a los consumidores durante todo su proceso de compra. El 89% de los consumidores prefieren interactuar con las empresas igual que lo hacen con sus familiares o amigos, por lo que la generación de conversación con el usuario es una práctica cada vez más habitual.
  2. WhatsApp Business y mensajes enriquecidos. En línea con el interés por promover la interacción con el usuario, Whatsapp Business es un canal clave. Principalmente, porque permite a las empresas aprovecharse de la experiencia conversacional y la accesibilidad de WhatsApp, especialmente en España, donde hay una altísima penetración de esta aplicación de mensajería. Pero también porque abre a las empresas un amplio abanico de formatos: imagen, audio, vídeo, documentos. Una posibilidad que muy pronto veremos también con la nueva tecnología RCS (Rich Communication Services), llamada a amplificar las posibilidades del actual SMS con contenidos multimedia. El uso del multimedia enriquecerá notablemente la calidad de la interacción.
  3. Personalización del mensaje. El impacto a nivel psicológico es fundamental en marketing, y la práctica de mensajería móvil no es la excepción. La personalización del mensaje mediante el nombre del remitente será fundamental para generar autenticidad y empatía con el usuario. Esta conexión será una de las claves del éxito.
  4. Enlaces directos a espacios de conversión. La incorporación de links a landing pages de conversión o destinadas a ampliar más información seguirá extendiéndose para facilitar aún más la acción objetivo. Esto permitirá que las campañas aumenten información sobre el producto o servicio con solo hacer un clic.
  5. Retención y fidelización. Las marcas ambicionan que los usuarios sean consumidores recurrentes. La batalla por permanecer en la mente del cliente está más competida que nunca. Por ello, se intensifica la mensajería móvil como canal de fidelización: recordatorios, promociones y ofertas flash, descuentos especiales para clientes VIP, o códigos de descuento son usos cada vez más frecuentes.
  6. Nichos estratégicos B2B. Las empresas cuyos servicios se orientan a públicos profesionales (Business to Business o B2B) comienzan a introducir los SMS como una forma de captar o madurar leads. Las posibilidades de segmentación de este canal contribuyen a hacer llegar contenido valioso, útil y bien orientado a las necesidades específicas en entornos profesionales. Por ejemplo, invitándoles a leer un post, un informe, o invitándoles a un webinar ser de su interés.
  7. SMS certificados. Se trata de una solución de mensajería de texto con validez legal y jurídica. Este tipo de mensajes proporciona una prueba fehaciente en la que aparece la fecha de envío y entrega, emisor, receptor y contenido del mensaje. Una nueva modalidad de burofax online y carta certificada, que se espera que crezca sustancialmente dado el contexto cada vez más extendido de distanciamiento, trámites online, o el auge del trabajo en remoto.
  8. Crecimiento en banca, telecomunicaciones y retail. Según los datos de Esendex, en estos tres sectores viviremos un mayor aumento en el uso de SMS. Especialmente en servicios financieros y banca, con un aumento del 46 %, seguido del sector de la informática y las telecomunicaciones, donde se espera una subida del 45%. En el ámbito del retail, la previsión de aumento es del 42%. No obstante, también se prevén incrementos significativos en la administración y el sector industrial.

En definitiva, la inmediatez que exigen los usuarios y la necesidad de las empresas de contar con una comunicación directa y libre de interferencias harán de los SMS un canal estratégico para la interacción entre usuarios y organizaciones.

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