El 70% de las empresas siguen sin ofrecer una experiencia de usuario conectada, según MuleSoft

MuleSoft, empresa integrada en Salesforce y proveedor de la plataforma de integración y APIs número 1 del mundo, acaba de publicar una nueva edición de su estudio anual Connectivity Benchmark Report, que analiza el proceso de integración de las empresas a nivel mundial. La edición de 2022 señala que el 70% de las empresas tienen dificultades para ofrecer experiencias de usuario realmente integradas en todos sus canales, justo cuando casi tres cuartas partes de (72%) de las interacciones con los clientes son digitales. El estudio también indica que, a medida que se acelera la digitalización, las empresas podrían perder 7 millones de dólares en ingresos si no completan con éxito sus iniciativas de transformación digital.

«En el mundo digitalizado de hoy, tanto clientes como empleados esperan tener experiencias verdaderamente conectadas», explica Brent Hayward, CEO de MuleSoft, y añade que «las aplicaciones y datos en silos siguen obstaculizando la transformación digital, así como una buena experiencia de cliente, y cuestan millones a las empresas cada año. Las organizaciones necesitan ser capaces de integrar sin problemas un número creciente de apps y fuentes de datos para automatizar su negocio y crear experiencias digitales sin fisuras para poder crecer”.

Basado en una encuesta mundial realizada a 1050 CIOs y responsables de TI, el estudio destaca los retos y las oportunidades para las organizaciones que buscan desbloquear sus datos para crear y automatizar experiencias sin fisuras.

Los clientes esperan experiencias de usuario integradas

Las aplicaciones son el centro de la transformación digital y de los esfuerzos por mejorar la experiencia del usuario. Según el estudio, las organizaciones utilizan, de media, 976 aplicaciones individuales. Sin embargo, sólo una media del 28% de estas aplicaciones están integradas, lo que indica que todavía hay un enorme margen para mejorar las experiencias de los usuarios conectados.

Más de la mitad (55%) de las organizaciones aseguran que les resulta difícil integrar las experiencias de los usuarios. Esta cifra es superior al 48% de hace un año, lo que demuestra que cada vez es más complejo para las empresas satisfacer las necesidades digitales de sus clientes.

El estudio también deja claro que la integración de la experiencia de usuario ofrece grandes ventajas a las empresas. Entre las organizaciones que sí lo han hecho, el 54% afirma que ha mejorado la visibilidad de las operaciones y aumentado el compromiso del cliente. Otros beneficios obtenidos fueron la innovación (50%), la mejora del retorno de la inversión (48%) y el aumento de la adopción de la automatización (45%).

Los problemas de integración frenan las iniciativas y experiencias digitales

Los principales obstáculos que encuentran las empresas para la creación de experiencias integradas son muy similares al estudio del año anterior: el 38% señala a la integración de aplicaciones y datos con silos y brechas, mientras que el 37% apunta a los riesgos de gestión y cumplimiento.

Además, en un esfuerzo por integrar aplicaciones y datos en todos los departamentos, las empresas parecen estar destinando más recursos en las áreas equivocadas, como la integración a medida, aumentando su deuda técnica. Las empresas gastaron una media de 3,65 millones de dólares en integraciones a medida en los últimos 12 meses, lo que supone un aumento del 4% respecto al año anterior (3,5 millones de dólares).

A esto hay que sumarle un aumento de los presupuestos destinados a TI, pero que va acompañado de un aumento de la demanda de proyectos: el 85% de las empresas afirma haber aumentado el presupuesto de esta área, mientras que el número de proyectos ha entregar se ha incrementado un 40% y, de media, el 52% de los mismos no se terminaron a tiempo.

Las organizaciones recurren a las APIs para impulsar la transformación digital y sus ingresos

A pesar de estos retos de integración, la gran mayoría (98%) de las organizaciones utilizan APIs. Al hacerlo para conectar datos y aplicaciones, pueden digitalizarse de manera más sostenible y acelerar el éxito empresarial.

Según el estudio, el 90% de las organizaciones ya dispone de una estrategia de APIs y muchas de ellas apuestan por que sean reutilizables, con el objetivo de crear nuevas experiencias y acelerar los proyectos en lugar de construir desde cero. De hecho, el 48% de las empresas afirma que su departamento de TI reutiliza activamente estos componentes.

El empoderamiento de los empleados de otros departamentos es otra de las tendencias detectadas por el estudio. Así, el 55% de las organizaciones tienen ahora una estrategia “madura” o “muy madura” encaminada a formar a trabajadores no técnicos en herramientas de bajo código para que impulsen sus propios proyectos de automatización y transformación digital. Por último, el informe destaca que el 40% de las empresas afirman haber experimentado un aumento de los ingresos como resultado directo del aprovechamiento de las APIs, frente al 28% del año anterior.

«La agilidad digital es esencial para el éxito de la transformación, lo que permite a las organizaciones impulsar la innovación a escala, presentar nuevas iniciativas más rápidamente y crear las experiencias que los clientes quieren», asegura Kurt Anderson, managing director y API transformation leader en Deloitte Consulting LLP. «Una estrategia moderna que combina la integración, la gestión de APIs y la automatización es fundamental para lograr la agilidad digital. Permite a las empresas conectar e integrar fácilmente sus datos, aplicaciones y dispositivos para crear nuevas capacidades digitales e impulsar proyectos de transformación”.

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