¿Cómo es la política de devoluciones ideal según los consumidores online españoles?

Después de un Black Friday que aspira a batir todos los récords, el e-commerce se enfrenta a otro reto que pone a prueba la logística de las tiendas online: las devoluciones. El 46% de los compradores online españoles suelen devolver productos comprados en Internet y las devoluciones tienen un papel cada vez más importante en la captación y fidelización de los clientes. Así se desprende de un estudio [1] elaborado por Nielsen para Sendcloud, la plataforma líder en gestión de envíos para e-commerce en Europa.

Las devoluciones según los consumidores online
Según el estudio de Sendcloud, un 65% de los compradores online españoles creen que las tiendas online deben pagar los gastos de envío de las devoluciones y gestionarlas, una cifra que está por encima de la media europea. Por ese motivo, siete de cada diez compradores online consultan la política de devoluciones de una tienda online antes de realizar su pedido.

¿Y qué esperan encontrar en esa política de devoluciones para que les resulte satisfactoria?
Además de devoluciones gratuitas, los aspectos más valorados son:

  1. Un plazo de devolución amplio: aunque la legislación española fija en 14 días el periodo mínimo para devolver una compra online, el 51% de los españoles no compraría en una tienda online si el periodo de devolución es inferior a 30 días.
  2. Un sistema de recogida cómodo: el 52% de los españoles prefieren la recogida a domicilio o en la oficina de las devoluciones de comercio electrónico y solo uno de cada tres está dispuesto a llevar el paquete a un punto de recogida o una tienda física.
  3. Devolución del dinero: aunque las tiendas online suelen ofrecer varias alternativas, el 54% de los compradores online españoles prefieren recibir el reembolso de su pedido devuelto, en lugar de cambiarlo por otro producto o un cupón para futuras compras.
  4. Un reembolso rápido: los consumidores online españoles están dispuestos a esperar un máximo de 5 días para recibir el reembolso de las devoluciones realizadas en las tiendas, frente a los 14 días que permite la ley para proceder al abono de las compras.

Aunque casi la mitad de los consumidores online españoles devuelven habitualmente productos comprados en Internet, resulta llamativo constatar que el 19% de los clientes no devuelven sus pedidos incluso aunque no estén satisfechos. Las principales razones que impiden que los consumidores devuelvan sus compras a las tiendas online son la complejidad de las devoluciones (56%), el coste (46%) y las restricciones que imponen las tiendas online.

Esto es lo que opinan los consumidores pero… ¿qué piensan las tiendas online al respecto?

Las devoluciones según las tiendas online
Las devoluciones suponen un quebradero de cabeza para los e-commerce porque cuestan tiempo, dinero y añaden complicaciones logísticas y operativas. La manera de gestionarlas varía en función de la empresa. El 28% de las tiendas online usan una solución de autoservicio para las devoluciones, que permite solicitar la recogida e imprimir las etiquetas desde su página web; el 15% optan por generar y enviar las etiquetas de devolución a los compradores; y menos del 1% incluyen una etiqueta de devolución en el pedido para agilizar este proceso.

Sorprendentemente, 4 de cada 10 tiendas online afirman que apenas reciben devoluciones, que no ofrecen una solución de devolución flexible y dejan la gestión de las devoluciones ocasionales enteramente en manos del cliente. Sin embargo, desde Sendcloud recomiendan esforzarse por ser proactivos y ofrecer una política de devoluciones ágil, fácil y transparente.

“Las devoluciones son tediosas para las tiendas online y por eso con frecuencia se intentan evitar al máximo. Esto es un error, ya que según refleja nuestro estudio, la política de devoluciones importa mucho a los españoles. Una política de devolución clara y sencilla influye en la elección de una tienda online, incrementa la conversión e impulsa la satisfacción de los clientes a largo plazo. Por eso es más inteligente ofrecer devoluciones sencillas y ágiles, seleccionando a una empresa de transporte que cuente con capacidades acreditadas en la gestión de la logística inversa”, asegura Rob van den Heuvel, CEO y cofundador de Sendcloud.

(1) El estudio se ha realizado en colaboración con Nielsen, una compañía global de medición y análisis de datos que proporciona una radiografía completa y precisa de los consumidores y los mercados en todo el mundo. Muestra representativa de 8.529 respuestas de consumidores en España así como en Alemania, Austria, Bélgica, Francia, Italia, los Países Bajos y el Reino Unido, recogidas a través de una encuesta online realizada en dos etapas con más de 1.000 respuestas por país*. La primera etapa, que incluye 37 preguntas, se realizó durante el primer trimestre de 2020. Para medir el impacto del coronavirus en el comportamiento del consumidor se ha llevado a cabo posteriormente un estudio anexo basado en 10 preguntas adicionales.

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