La nueva normalidad favorecerá la digitalización de la relación entre marca y consumidor

La nueva normalidad favorecerá la digitalización de la interacción entre marcas y consumidores, según ha concluido el estudio ‘Tendencias en fidelización en la Nueva Normalidad’, elaborado por Inloyalty, compañía experta en fidelización. En este sentido, un 45% de los encuestados ha optado por potenciar formas de pago que minimizan el contacto, como tarjetas contactless o pago a través del móvil, mientras que solo un 6% ha utilizado exclusivamente efectivo.

De esta forma, los sectores que más se digitalizarán serán la banca y seguros, telecomunicaciones y servicios básicos, con un mayor protagonismo de la web/app, mientras que en los productos de consumo se mantiene la preferencia por los establecimientos físicos, como en el sector de la moda.

Sin embargo, el 36% de los encuestados prefiere que las tarjetas de fidelización sean físicas y separadas del medio de pago. A pesar de ello, la digitalización de las mismas y su integración con el medio de pago es más atractiva para los más jóvenes y las personas de un nivel socioeconómico más elevado. Así, los programas de fidelización deberán considerar estas preferencias para adecuar la oferta de puntos y beneficios.

En este sentido, los programas de fidelización cobrarán especial relevancia, ya que hay algunos sectores que han experimentado restricciones en el ahorro. Concretamente, el 48% de los encuestados ha afirmado que ahorrará en gastos relacionados con bares y restaurantes, seguido del sector viajes (47%); ocio y cultura (43%); transporte (40%), y moda y ropa (35%).

Además, el estudio también se interesa por las preferencias de los consumidores en cuanto a las medidas de seguridad e higiene. El pago con tarjeta contacless ha sido la favorita para el 88% de los consumidores, seguida muy de cerca por la limitación del aforo de compradores (87%); el pedido a domicilio (79%); el uso de mamparas de protección (79%), y el pago sin pasar por caja, desde el teléfono (77%).

La comunicación con los clientes durante el COVID-19 según sectores
A nivel general, los sectores que más han adecuado su comunicación a las circunstancias han sido la alimentación, tecnología, moda y electrodomésticos. En el lado opuesto, un 24% de los encuestados han situado como escasa la comunicación relativa a bares, cafeterías y restaurantes, seguida de la referente a actividades de ocio y culturales (23%), servicios básicos (23%) y viajes turísticos (22%). Por otro lado, para los consumidores ha habido un exceso de comunicación durante el Covid-19 por parte del sector de telecomunicaciones (14%), banca y seguros (12%) y servicios básicos (11%).

En este sentido, los encuestados reclaman mayor presencia comunicativa de las actividades relacionadas con el ocio (31%), el turismo (28%), la restauración (27%), la alimentación (26%) y los servicios básicos (23%), sectores donde se puede notar más la incertidumbre económica del momento para los consumidores.

Además, para el 48% de los encuestados, en los próximos meses lo más importante de los programas de fidelización serán las promociones y ofertas, seguido de lejos por la recepción de información sobre posibles cambios en la forma de atender a los clientes derivados de la situación del Covid-19.

A esto cabe añadir que, durante la crisis, los canales más utilizados para mantener el contacto con los usuarios de los programas de fidelización ha sido el mail (84%), mientras que solo el 39% ha utilizado las redes sociales. Por su parte, los encuestados han preferido el mail (59%) como canal favorito durante los próximos meses, seguido de la web/app de la marca, mientras que tan solo un 7% ha mostrado preferencia por las redes sociales.

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