El individuo ha cambiado y sus expectativas también. Para adaptarse a este cambio, las marcas deben recurrir a nuevas herramientas que les ayuden a acercarse a cada cliente, saber identificar lo que este espera y poder ofrecerle una experiencia nueva, que marque la diferencia y les desmarque de la competencia. El CEM (Customer Experience Management) da respuesta a esta nueva necesidad, con una estrategia que va más allá del simple CRM (Customer Relationship Management), al centrarse en recopilar una infinita cantidad de datos de los clientes a través de todos los puntos de contacto, analizarlos y ofrecerles así un trato personalizado, anticipando sus necesidades y ofreciendo oportunidades mucho más acertadas. Se pasa así del concepto de relación con el cliente (CRM) basado en crear una base de datos sobre este y poder gestionar sus interacciones con la marca, a una estrategia CEM que busca poner al cliente en el centro de la estrategia de la empresa, para ofrecerle experiencias que superen sus expectativas.
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