La Experiencia de Usuario se fusiona con la Experiencia de Cliente

varios_logo_vectorsf_2Las revoluciones tecnológicas asociadas a Internet han tenido un impacto muy importante sobre el mundo de los negocios. El principal de todos es la liberación del cliente de la tiranía de los canales, generándose un entorno flexible basado en elegir el cómo y cuándo quiere relacionarse con la compañía del producto o servicio y en qué circunstancias.

La existencia de un entorno de competencia cada vez más crítico ha obligado a las empresas a buscar oportunidades de diferenciación en planteamientos multicanal, cada vez más ajustados a las necesidades e intereses de clientes y usuarios. La búsqueda de la fórmula más eficaz y ajustada ha convertido el conocimiento del cliente en uno de los grandes objetivos del marketing.

“Es esencial conseguir diseñar el producto o servicio que responda a más deseos y necesidades. La competencia se ha trasladado a dos lugares muy diferentes: el imaginario de los clientes y los procesos internos de la empresa. Es fundamental tener una perspectiva más ajustada del usuario para producir de forma adaptada” explica Carlos Rodríguez Gordo, responsable del servicio UX de Vector.

Escuchar al usuario y conocerlo es clave para conseguir negocio en un sector que está creciendo de forma imparable. La interfaz ya no está circunscrita a lo online sino que se refiere a toda la empresa en su expresión más amplia. Lo táctico se ha vuelto estratégico y nace el Customer Experience (CX) que busca un mejor entendimiento de las necesidades del cliente a lo largo de esa experiencia del producto o servicio.

La experiencia de usuario se fusiona con la experiencia de cliente, cobrando gran importancia todos aquellos aspectos que no forman parte del canal digital pero que se complementan con los factores online: la promoción, el proceso de compra, la concienciación, la interacción…

“Esta es la dirección actual que sigue nuestro Centro de Competencias de Diseño de Servicios y Experiencia de Usuario, abandonar lo táctico del canal online para buscar lo estratégico de las estrategias de servicios y la omnicanalidad, siempre aportando el punto de vista del usuario. Queremos estar donde está el verdadero valor, ayudar a las empresas a encontrarlo y generar así oportunidades diferenciales con respecto a su competencia” añade Carlos Rodríguez.

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