Los contact centers están tardando en asimilar que en todos los canales se aplican las mismas disciplinas de gestión, así como que los KPI’s deben estar alineados a través de los distintos niveles de organización. Un estudio reciente (1) demuestra que la medición de la calidad es insuficiente en los nuevos canales digitales (49,6% frente al 89% en el canal de voz), y que, mientras la mayoría de decisores ponen a la resolución de contacto como el mayor indicador del rendimiento operativo, la productividad es considerada como la principal señal del rendimiento de los agentes.
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Los Contact Centers se enfrentan al reto del Big Data para ofrecer una mejor experiencia de cliente
Los contact centers de todo el mundo se enfrentan al reto de convertir los datos en una fuente valiosa para incrementar el compromiso con sus clientes. Según una encuesta reciente del ICMI (1), un 40% de los consultados quiere incrementar el uso de datos de preferencias del cliente y de datos de interacción a corto plazo para mejorar sus operaciones y sus estrategias de servicio al cliente.
Si bien los datos son para las empresas una mina de oro de información sobre sus clientes, la mayor parte de ellas siguen buscando la mejor forma de usarlos para convertirlos en un recurso valioso. Un análisis exitoso puede desvelar datos muy útiles acerca del comportamiento del cliente, permitir a las empresas que se anticipen a las nuevas tendencias y mejorar la experiencia de cliente.
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¿Están los agentes de Contact Center preparados para el mundo omnicanal?
Los contact centers de todo el mundo están experimentando un cambio continuado y dramático. La mitad de las empresas pronto dispondrá de un contact center multicanal, con al menos ocho formas diferentes de contactar con sus clientes. (1)
¿Cómo pueden los contact centers mantener a la vez los niveles de integración y la excelencia y consistencia en el servicio a través de tantos y tan diferentes canales? Un buen punto de partida es entrenando y desplegando a una nueva generación de agentes de contact center que sean capaces de manejar con maestría las interacciones cross-channel a la vez que hacen única la experiencia de cada cliente.
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Los Contact Centers humanizan el e-commerce gracias a sus servicios multicanal
La evolución de los Contact Centers ha permitido que sean una parte fundamental del comercio electrónico, sector que solo en el primer trimestre del año registró 68 millones de transacciones. Estos equipos, al gestionar el servicio de atención al cliente, juegan un papel muy importante al humanizar la operativa, lo que refuerza la diferenciación de la marca y contribuyen a la fidelización del cliente.
Campañas, que en los últimos años están teniendo una gran aceptación entre los consumidores, como el BlackFriday o el Cibermonday, representan ya un tercio de las llamadas recibidas en los Contact Centers durante la campaña navideña. Este año se han incrementado un 22% respecto al anterior, según explican desde Emergia, una de las compañías miembro de la Asociación de Contact Center Española (ACE).
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El sector contact center emplea a más de 150.000 personas en España, según el European Contact Center Benchmark
El pasado año había en España algo más de 124.000 puestos físicos de atención al cliente en contact centers, lo que supone un 4,3% del total europeo. El 1% de la población activa española, que equivale a 150.000 personas, trabaja en el sector del contact center cuya actividad se reparte en: Información y Comunicación (45%), Finanzas y Seguros (17%) y Servicios Públicos y profesionales (13% y 12%, respectivamente).
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El Candelero Tecnológico 