Los contact centers de todo el mundo están experimentando un cambio continuado y dramático. La mitad de las empresas pronto dispondrá de un contact center multicanal, con al menos ocho formas diferentes de contactar con sus clientes. (1)

¿Cómo pueden los contact centers mantener a la vez los niveles de integración y la excelencia y consistencia en el servicio a través de tantos y tan diferentes canales? Un buen punto de partida es entrenando y desplegando a una nueva generación de agentes de contact center que sean capaces de manejar con maestría las interacciones cross-channel a la vez que hacen única la experiencia de cada cliente.
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