La palabra que mejor define la experiencia de cliente del pasado 2015 es comunidad. Los clientes valoran cada vez más las opiniones de otros usuarios, a los que consultan a través de redes sociales, portales de comparativas o las propias tiendas de Ecommerce, haciendo uso de herramientas de Community Messaging.

En los próximos años los Call Centers supondrán sólo el 20% de las interacciones con los clientes, mientras que el 80% restante se resolverán a través de las comunidades y el self care.
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