La inteligencia artificial ha irrumpido con fuerza en el sector de los viajes en el ámbito profesional. Las plataformas y agentes de viajes ya la utilizan para confeccionar mejores ofertas, personalizar las propuestas y adaptar las rutas, por ejemplo. Pero los usuarios finales también le están sacando provecho. De hecho, 6 de cada 10 usuarios afirman utilizarla para la planificación de sus vacaciones. Así se desprende de una encuesta realizada entre usuarios españoles por la plataforma internacional de viajes sostenibles a medida Evaneos, que concluye también que las familias con hijos pequeños son quienes más usan esta tecnología sobre todo para encontrar información general y para comparar precios y ofertas (con un 46% y un 35% que afirman haberla utilizado para estas tareas).

La experiencia con ella, en general, es positiva o muy positiva (37,4% y 21,9% respectivamente así lo declaran). Lo que más valoran de ella es el ahorro de tiempo que aporta (70%) seguido por la ayuda que ofrece para inspiración y nuevas ideas en cuanto a destinos y actividades. 

Prácticamente ninguno de los encuestados considera que la experiencia con la IA sea negativa. Sin embargo, todavía muchos dudan sobre la exactitud y fiabilidad de la información que ofrece (el 45% de los encuestados marca este como el principal inconveniente), y casi 4 de cada 10 (37,5%) alega sentir  preocupación sobre la privacidad y el uso de los datos personales y sobre el hecho de que la IA no asuma responsabilidad en caso de errores o problemas (36,8%). Estas preocupaciones aumentan cuando hay niños en el hogar. 

“La utilización de la IA no es uniforme. Por ejemplo, las familias con hijos pequeños muestran mayor uso para planificación práctica, mientras que quienes viajan solos o en pareja tienden más a usarla para inspiración que para logística compleja. Más interesante aún es que el experto humano sigue siendo un complemento casi imprescindible en todas las franjas”, afirma Aurélie Sandler, coCEO de Evaneos.

Humano vs Artificial

Pero si bien parece evidente que la IA ya es una herramienta común en la organización de viajes, la confianza de los usuarios sigue recayendo en los agentes humanos. Cuando se les pregunta por sus preferencias entre un agente de viajes o asistente humano frente a una herramienta de IA conversacional, cerca de la mitad de los encuestados considera que, a la hora de planificar un viaje, el experto humano es mucho más valioso. Aquí, sorprendentemente, son los solteros o quienes planifican sus viajes en pareja quienes afirman que el experto humano es más valioso (66%) en mayor medida que las familias con hijos (55,8%). Sobre todo se valora su experiencia en la planificación de itinerarios complejos y viajes de larga distancia o a destinos desconocidos, así como a lugares considerados inseguros o de riesgo. 

También, los encuestados afirman preferir al agente de viajes para las reservas de vuelos y hoteles y para la información legal de los destinos, así como para resolver sus dudas sobre la seguridad, una tendencia en línea con esa falta de confianza en la fiabilidad de los datos que puede proporcionar la inteligencia artificial. Y es que, para el 43,2%, aunque usen la IA sienten la necesidad de comprobarlo todo.

Solo el 7% del total afirma que la IA es más valiosa que el humano. Y un sorprendente 4,6% afirma que confiaría principalmente a agentes de IA la planificación de sus viajes, en este caso son quienes viajan solos los que lo harían en mayor medida (un 6,8%).

“La confianza no es plena. La IA se usa, cada vez más, pero no sustituye la verificación humana especialmente en temas sensibles como los aspectos legales y la seguridad de los destinos, especialmente cuando son desconocidos. En Evaneos solo trabajamos con agentes locales experimentados, certificados y muy humanos, aunque por supuesto, la tecnología es un valor complementario que estamos incorporando cada vez más”, concluye Sandler.

Una curiosidad es que en los viajes familiares, los más jóvenes pueden ser quienes aporten su ayuda utilizando IA, y de hecho lo hacen en un 17% hasta 11 años y en un 21,6% en el caso de los adolescentes hasta 18. Y lo que encuentran influye bastante en la decisión final (hasta en un 41% de los casos en las familias con adolescentes), quizá una señal de un futuro más digitalizado en el sector de los viajes: 4 de cada 10 afirman ya que seguramente utilizarán asistentes de IA para planificar sus viajes en el futuro.