Se buscan expertos en desarrollo accesible para luchar contra la brecha digital

El pasado 8 de febrero, Carlos San Juan, impulsor de la campaña “Soy mayor, no idiota”, entregó en el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital 600.000 firmas para exigir a la banca un trato más humano hacia las personas afectadas por la exclusión digital.

“La pandemia ha acelerado los procesos de digitalización para dar respuesta a una situación inesperada: la necesidad de que la vida –y la economía- siguiera su camino en un momento en el que no se podía salir de casa”, recuerda Juan Quintanilla, CEO de Syntonize. “Esto, por un lado, nos ha hecho ver las enormes ventajas que puede aportar la tecnología en nuestro día a día y la necesidad de contar con equipos e infraestructuras adecuadas para dar soporte a nuestra actividad digital, pero también nos ha abierto los ojos para ver que hay muchas personas que, simplemente, no tienen acceso a redes de última generación, a dispositivos básicos o a los conocimientos y las destrezas necesarias para manejarse con soltura en Internet”.

Superada la fase más dura de la pandemia, la consultora de desarrollo digital española Syntonize cree que es momento de reflexión para detenerse y comprobar qué aspectos de la aceleración en los procesos de digitalización han funcionado y cuáles deben mejorarse.

Combinar los beneficios de la tecnología sin perder el cara a cara

Cuando se desarrolla un producto tecnológico siempre se prueba con distintos grupos de usuarios potenciales pero las aplicaciones se utilizan luego de forma más amplia, por lo que llegan siempre a usuarios con los que no se ha probado la usabilidad. Por ello, desde Syntonize recuerdan que es importante que el producto se pueda adaptar, incluso publicando versiones específicas que ayuden a otros grupos de usuarios a disfrutarlo. Ya existen estándares como el dark mode, pero es importante escuchar a todo el mundo para que la herramienta sea eficaz en la mayor medida de lo posible.

En cualquier caso, las alternativas físicas siguen siendo necesarias en lugares como la banca, la Administración Pública o ciertos comercios. Para ello, es fundamental el papel de las instituciones públicas por dos vías: por un lado, fomentando la alfabetización digital adaptada a cada grupo de población, ya sea mediante formación o ayudas a la adquisición de equipos; y, por otro, promulgando normas que no dejen de lado a nadie, de la misma manera que el pasado mes de noviembre de 2021 se promulgó la ley de atención al cliente, según la cual se obliga a la mayoría de las empresas a tener a una persona detrás de los contestadores automáticos en horario comercial, con acceso desde teléfonos de tarificación ordinaria y límites de tiempo en la respuesta.

En el caso concreto de las aplicaciones basadas en Internet, conviene recordar que, según datos del INE, en 2021, mientras que el 99% de los jóvenes entre 16 y 24 años se conectaba frecuentemente a la red, uno de cada tres mayores de 65 no había utilizado Internet en los últimos meses.

“El mundo sigue su marcha y no deberíamos ir hacia atrás, pero es importante sacar partido a lo que hemos aprendido estos dos años: no hay que sustituir a personas por máquinas, pero sí que hay que evolucionar en la forma en la que las empresas prestan sus servicios manteniendo el mantra que siempre nos han enseñado: el cliente debe estar en el centro y si el cliente demanda servicios cara a cara, debemos ser capaces de ofrecérselos, aunque luego el gestor incremente su productividad gracias a los servicios digitales que utilice”, matiza Quintanilla. “Especialmente para que no asistamos a una sociedad de dos velocidades o en la que haya personas con ciertos privilegios solamente por ser capaces de utilizar un móvil o tener acceso a Internet de última generación frente a otros grupos sociales”.

Precisamente por esto, desde Syntonize se aboga por una evolución también en el perfil de los desarrolladores, de forma que incorporen como una de sus habilidades fundamentales la empatía para entender el “customer journey” y la experiencia de usuario de forma que la tecnología se convierta en un complemento en la rutina o en las gestiones, ya sea de forma directa, tal y como la entendemos de forma generalizada, o indirecta, mediante “acompañantes” físicos que resuelvan los procesos “sacando el front-end de la pantalla y convirtiéndolo en una persona”, recalcan desde la compañía.

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