Worldline Contact da soporte a más de cien bancos europeos en sus interacciones con los clientes

Worldline, líder europeo en el sector de los pagos y los servicios transaccionales, ha desplegado su solución de nueva generación basada en la nube, poniendo en valor la experiencia adquirida en la gestión de las interacciones con los clientes a lo largo de 20 años. WL Contact da ahora soporte a las interacciones con los clientes de más de 100 bancos, principalmente ubicados en Bélgica, Países Bajos, Alemania y Luxemburgo. En total, gestiona más de 190.000 tarjetas bancarias en nombre de estos bancos, y los agentes del centro de servicios de Worldline que utilizan las herramientas de WL Contact atienden unas 215.000 llamadas al mes.

El apoyo de Worldline permite mejorar la productividad de los bancos

El centro de servicio al cliente de Worldline atiende todo tipo de consultas de los titulares de tarjetas bancarias. Pueden querer bloquear el uso de su tarjeta si la han perdido o se la han robado, comprobar el saldo de fondos de una tarjeta de prepago o solicitar información.

Desde el punto de vista de los bancos, la incorporación de Worldline puede ahorrar tiempo y aumentar la productividad, especialmente cuando la gestión de las interacciones con los clientes requiere una respuesta inmediata y eficaz, junto con un procesamiento altamente seguro de las solicitudes de los clientes.

Gracias a la automatización de los servicios de la solución WL Contact, los agentes de Worldline pueden concentrarse en la gestión de la solicitud y lograr mayores niveles de eficiencia, evitando realizar tareas repetitivas sin valor añadido.

El objetivo es ayudar a los agentes a resolver todos los problemas durante la interacción inicial proporcionando toda la información que los clientes necesitan de forma automatizada.

Con la solución WL Contact, la mayoría de las llamadas de los clientes pueden atenderse en una media de 20 a 40 segundos, y la tasa de abandono de llamadas es inferior al 5%.

Durante la pandemia, WL Contact ha permitido a los bancos mantener relaciones de alta calidad con sus clientes

“A pesar de las dificultades derivadas de la pandemia, Worldline asumió el reto de implantar rápidamente su solución, cuyo objetivo principal es mejorar las relaciones con los clientes. No sólo fue un reto interno para los equipos de Worldline, sino que también fue un reto cumplir las expectativas de los bancos, ya que las relaciones con los clientes a distancia son cruciales estratégicamente para ellos. Los estudios demuestran que el 96% de los clientes que experimentan un mal servicio de atención al cliente son menos fieles a una marca, mientras que la cifra es sólo del 9% para los que reciben un servicio satisfactorio1. Esta relación con sus clientes es especialmente crucial en un mundo Covid-19”, comentó Claude France, Directora de Movilidad y Servicios Transaccionales Electrónicos (MTS).

Los equipos del centro de competencia WL Contact de Worldline configuraron con éxito la solución, cumpliendo las expectativas del centro de atención al cliente, y lo hicieron totalmente de forma remota. Además, dada la versatilidad de la solución y su facilidad de adopción, se ha integrado rápidamente con los sistemas de información de los bancos para gestionar las consultas de forma segura.

El éxito de este proyecto demuestra la eficacia de la metodología adoptada por los distintos equipos de Worldline que ha contribuido a reforzar aún más la confianza entre los bancos y sus clientes.

En 2020, Worldline fue reconocido como proveedor mundial de servicios de contact center en Cloud por OMDIA, el centro mundial de investigación tecnológica, con su solución WL Contact.

(1) Source: The Effortless Experience by Matthiew Dixon

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