Zoho potencia la analítica y la inteligencia artificial en su nueva Plataforma de Experiencia del Cliente

varios_logo_zoho.jpgZoho ha presentado hoy la nueva generación de Zoho CRM Plus, su suite de software que proporciona una Customer Experience Platform todo en uno que permite que los departamentos de ventas, marketing, atención al cliente y operaciones funcionen como uno solo. Ahora, los usuarios de Zoho pueden tener una visibilidad completa de sus clientes en todos los departamentos, en lugar de vistas parciales. Con la tecnología de Zia, el asistente inteligente de Zoho, y las funciones mejoradas del motor de inteligencia de negocio e informes de Zoho, Zoho Analytics, Zoho CRM Plus ayuda a las empresas a ofrecer una experiencia superior a sus clientes. Permite que los usuarios de Zoho puedan comprender en profundidad las percepciones de los clientes, atenderles satisfactoriamente a través de los distintos canales y mantener su satisfacción mediante acciones recomendadas a lo largo de su relación con la empresa, todo desde un mismo lugar.

“Las empresas ya reconocen la importancia de la inteligencia artificial para la creación de experiencias positivas para sus clientes. Ahora el enfoque cambia al llevar la inteligencia artificial a una plataforma integrada, lo que permite crear una experiencia positiva consistente a lo largo de toda la relación con el cliente”, afirma Brent Leary, cofundador de CRM Essentials. “Con CRM Plus, Zoho ofrece una plataforma atractiva en la que los departamentos de ventas, marketing, atención al cliente y operaciones pueden trabajar con la misma tecnología. Esto permite que su asistente inteligente, Zia, acceda a los datos de todas las aplicaciones y proporcione automáticamente a cada equipo información valiosa que ayuda a ofrecer la mejor experiencia del cliente en todos los canales”.

La potencia de Zia y Zoho Analytics en esta nueva suite orientada a la experiencia del cliente, Customer Experience Platform, junto con las importantes actualizaciones realizadas en Zoho Desk, Zoho Social y SalesIQ, permite a las empresas unificar fácilmente el trabajo de todos los departamentos que tratan con el cliente en una única interfaz y beneficiarse de la inteligencia contextual en tiempo real obtenida del front-office y el back-office, en todos los puntos de contacto del cliente, con una sola acción. La plataforma establece un nuevo estándar para lograr el compromiso del cliente omnicanal, recopilar y analizar sus percepciones, y recomendar acciones en todos los departamentos que permitan aumentar la rentabilidad.

Colocando Zia en el centro de la experiencia del cliente
· Los responsables de atención al cliente tienen acceso automáticamente a las percepciones de los clientes en Zoho Desk, mientras que Zia les recomienda los siguientes pasos en función de los resultados de anteriores interacciones similares con otros clientes. Zia también sugiere respuestas a los clientes en nombre de los agentes de atención al cliente y de ventas.
· Los equipos comerciales disponen de información en tiempo real, como el mejor momento para llamar a un cliente potencial o las posibilidades de cerrar una venta si realizan una serie de acciones. Zia analiza las actividades comerciales y predice la tendencia del negocio. También compara la tendencia con el estado real de la empresa y predice anomalías para que los equipos puedan anticiparse a los problemas. Con Ask Zia, los equipos pueden acceder a información del pasado, presente y futuro mediante un simple comando de voz o un mensaje de texto.
· Las empresas pueden programar fácilmente asistentes de conversación basados en inteligencia artificial para atender a los clientes mediante un asistente virtual.
· La potencia combinada de Zoho Desk, Zoho CRM, SalesIQ y Zia permite a las empresas ofrecer la solución adecuada a los problemas de los clientes en el momento adecuado, a la vez que mejora la información y productividad de los agentes de ventas y atención al cliente. Zia Voice está disponible desde ahora como un kit de desarrollo de software (SDK), que permite a las empresas proporcionar la funcionalidad de Zia a sus clientes.

Automatización de procesos para mejora la colaboración intra-empresa
· La Customer Experience Platform de Zoho identifica y ayuda a gestionar automáticamente los cuellos de botella que retrasan el cierre de las transacciones e impiden la resolución de casos, lo que reduce las fricciones en la experiencia del cliente.
· Los equipos de atención al cliente pueden gestionar procesos que involucran a varios departamentos, como descuentos de ventas y devoluciones de productos, sin perder el control sobre su responsabilidad.
· Todos los departamentos participantes en un proceso cuentan con un contexto apropiado sobre las etapas anteriores, lo que facilita la toma de decisiones tácticas.
· Los empleados de los departamentos de marketing, ventas y atención al cliente pueden usar las capacidades de gestión de procesos de Zoho Desk y Zoho CRM para simplificar los procesos complejos, colaborar entre ellos y de este modo superar las expectativas de los clientes.

Análisis en tiempo real para facilitar la toma de decisiones
· Con la Plataforma de Experiencia del Cliente unificada, el equipo directivo de la empresa puede basar sus decisiones en información de toda la compañía, desde los departamentos de marketing, ventas y atención al cliente hasta administración, finanzas y recursos humanos. Los cuadros de mando interactivos y detallados ofrecen vistas ampliables del impacto de cada posible decisión.
· Zoho Analytics, anunciado hoy, ofrece un asistente controlado mediante inteligencia artificial y una amplia gama de conectores de datos que proporcionan análisis descriptivos y predictivos fácilmente accesibles para todos los departamentos. Cuenta con más de 300 informes y cuadros de mando previamente configurados que suministran datos en tiempo real sobre los diversos aspectos de la situación de la empresa. Además, los usuarios pueden crear sus propios informes y cuadros adaptados a sus necesidades específicas.
· Gracias a la tecnología de Zoho Analytics, las empresas pueden calcular y hacer el seguimiento de métricas de rendimiento importantes y complejas, como la velocidad de cierre de acuerdos y la correlación con las campañas. Por ejemplo, mediante el uso de Ask Zia, un alto directivo puede buscar correlaciones entre las inversiones en marketing, la cantidad de tickets de asistencia recibidos y el impacto correspondiente que estos dos aspectos tienen en las ventas, así como las decisiones a adoptar para aumentar las ventas.

Asistencia omnicanal fluida y consistente
· Los clientes pueden recibir ayuda en un canal y seguir la conversación en otro. Ya sea en redes sociales, teléfono, chat, correo electrónico o texto, cada conversación se puede gestionar en una misma interfaz, con configuraciones comunes, en lugar de hacerlo en varias herramientas y navegadores.
· Las empresas pueden resolver fácilmente los problemas que conciernen a varios departamentos, tanto si se trata de una interacción comercial como de asistencia.
· También pueden conocer de forma precisa la opinión de los clientes realizando encuestas fácilmente en diversos puntos de contacto a lo largo de la relación con el cliente. Esta información, específica y cualitativa, permite a los equipos comprender más a fondo las percepciones de los clientes y ajustar la forma de responder a las consultas y solicitudes.

“Zia ha mejorado mucho desde su lanzamiento inicial a principios del año pasado. Con las funciones combinadas de Zia y Analytics, ofrecemos un flujo de información transparente y contextual en los distintos canales y departamentos. Esto facilita que los diferentes departamentos trabajen como un único equipo para transformar de forma inteligente las relaciones con los clientes”, asegura Sridhar Iyengar, Director para Europa de Zoho Corporation. “CRM Plus ya no es solo un conjunto de aplicaciones. Se ha convertido una plataforma de experiencia del cliente sofisticada y unificada, que permite a las empresas crear, de manera inteligente y proactiva, experiencias excepcionales en toda la relación con el cliente”.

“Zoho CRM Plus es una plataforma de experiencia del cliente potente y unificada. Se trata de una solución omnicanal perfecta para llegar de manera efectiva a nuestros clientes e interactuar con ellos en el lugar en que se encuentren. En combinación con potentes funciones analíticas y la integración con la solución de voz alojada de Jive, esta plataforma única nos permite realizar un seguimiento de cada interacción con los clientes en una única interfaz, lo que ayuda a aumentar la productividad en toda la empresa y mejorar la satisfacción de nuestros clientes”, según Dano Ybarra, vicepresidente de ventas internacionales y desarrollo de negocios de Jive Communications.

Precio y disponibilidadTodas estas funciones ya están disponibles en Zoho CRM Plus. Zoho CRM Plus está disponible por 50 euros por usuario al mes. Para obtener más información sobre Zoho CRM Plus, visita https://www.zoho.eu/es-xl/crm/crmplus/. Por favor, sigue el hashtag #ZohoCX si quieres obtener actualizaciones en tiempo real sobre la plataforma Customer Experience Platform de Zoho.

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