Desde hace ya varios años, la experiencia del cliente empieza antes de que comience la compra, y termina después de que acabe. Esta situación ha ayudado a que cada vez se hable más del “customer journey”, ya que la relación entre consumidores y empresas se parece en la actualidad a un viaje en el que el consumidor hace uso de la tecnología para evaluar productos y servicios, probarlos, añadir y eliminar opciones. Este camino incluye un círculo de feedback sin fin, en el que los clientes continúan interactuando y evaluando productos y servicios después de la compra, presionando a las marcas para que ofrezcan una experiencia continua positiva. Altitude Software, proveedor global de soluciones omnicanal para mejorar la experiencia de los clientes, indica que las marcas pueden moldear activamente este viaje del cliente para conseguir una ventaja competitiva, especialmente en una época tan crucial como la nuestra, en la que los indicadores globales de satisfacción del cliente continúan disminuyendo en todas las industrias.
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