Centrarse en el cliente es necesario y clave para aumentar ventas. Sin embargo, en el día a día, quien tiene que ser capaz de poner a ese cliente en el centro, es el empleado. Quien tiene que tomar decisiones en base a datos, es negocio. Y quien tiene que apoyar todo lo anterior a través de la tecnología, es TI. Por lo tanto, la experiencia de todos los actores involucrados es lo que tiene que estar en el centro.