Salesforce, el líder mundial en CRM, presenta la tercera edición de su estudio ‘Connected Shoppers’, en el que también participa España. El objetivo de este análisis es pulsar la evolución que están experimentando los compradores, que optan entre el comercio físico y el digital en función de sus necesidades. El estudio también explora la experiencia de compra, el servicio y la atención al cliente directamente en las marcas, a través de retailers y en marketplaces online.
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Salesforce presenta la nueva generación de Service Cloud Einstein
Salesforce, líder global en CRM, presenta la próxima generación de Service Cloud Einstein, que combina el CRM número #1 en el mundo con tecnología para procesos asistidos y la potencia de la inteligencia artificial para transformar el modo en que las empresas crean experiencias atractivas de servicio al cliente. Las compañías pueden utilizar Einstein Bots for Service para automatizar las peticiones más habituales y evitar este trabajo rutinario a los empleados de atención al cliente. Lightning Flow for Service impulsa los negocios con una serie de herramientas para diseñar y automatizar rápidamente los procesos con clientes. Por otro lado, Einstein Next Best Action facilita a estos agentes realizar recomendaciones inteligentes y ofertas concretas para cada cliente.
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«Implantar un CRM en el negocio se traduce en tiempo y dinero» María Abad, directora de Marketing de Teamleader
En esta era digital conocida como la “Cuarta revolución Industrial”, el mercado demanda la máxima competitividad y nos exige ser cada vez más ágiles y establecer procesos de trabajo rápidos y eficientes con nuestros clientes. En este escenario, un sistema de gestión de marketing y ventas en la nube se consolida como la solución por excelencia para optimizar la relación con los clientes, aumentar las ventas y trabajar de forma inteligente.
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Customer experience management: el nuevo reto del retail
El individuo ha cambiado y sus expectativas también. Para adaptarse a este cambio, las marcas deben recurrir a nuevas herramientas que les ayuden a acercarse a cada cliente, saber identificar lo que este espera y poder ofrecerle una experiencia nueva, que marque la diferencia y les desmarque de la competencia. El CEM (Customer Experience Management) da respuesta a esta nueva necesidad, con una estrategia que va más allá del simple CRM (Customer Relationship Management), al centrarse en recopilar una infinita cantidad de datos de los clientes a través de todos los puntos de contacto, analizarlos y ofrecerles así un trato personalizado, anticipando sus necesidades y ofreciendo oportunidades mucho más acertadas. Se pasa así del concepto de relación con el cliente (CRM) basado en crear una base de datos sobre este y poder gestionar sus interacciones con la marca, a una estrategia CEM que busca poner al cliente en el centro de la estrategia de la empresa, para ofrecerle experiencias que superen sus expectativas.
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Mobile-CRM: el momento de las acciones contextualizadas
El CRM (Customer Relationship Mananagement) es fundamental en la empresa. Permite registrar la actividad del negocio, gestionar la relación con el cliente y hacer seguimiento de cualquier incidencia. Si al valor del CRM le sumamos el potencial del móvil, obtenemos una herramienta aún más potente. Por eso, este año se va a hablar mucho de Mobile-CRM.
El Mobile-CRM combina los perfiles de clientes recopilados en la base de datos con la información generada en los nuevos contextos. Esta combinación permite planificar acciones directas, en cualquier momento -24/7- y en tiempo real, ofreciendo experiencias relevantes a través del móvil.
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El Candelero Tecnológico 