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Cinco atributos de Xerox para ‘ganar’ el juego de la atención al cliente

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xerox_atencionalcliente¿Te acuerdas cuando la única clave para que un servicio de atención al cliente funcionase a la perfección era tener en cuenta la frase ‘el cliente siempre tiene la razón’? Hoy las cosas son un poco más complicadas, ya que las expectativas actuales de los clientes son muy dispares: algunos prefieren hablar con personas de carne y hueso, otros quieren hacer todo desde sus pantallas, otros prefieren el ‘nosotros te llamamos’, etc.

El ‘juego’ de la atención al cliente puede llegar a ser largo y complicado. ¿Cuál es la clave entonces para “ganar”?
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Cuatro tendencias de Xerox para la industria de los servicios de atención al cliente

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xerox_atencionalcliente_2Los servicios de atención al cliente son cada vez más personales, pero la principales tendencias que están surgiendo en 2016 indican que las maquinas inteligentes pueden ser la clave para impulsar la búsqueda de un servicio más individualizado.

Los servicios de atención al cliente – desde las tradicionales llamadas a los centros de atención al cliente, a los chats online o las opiniones en redes sociales – se están transformando casi a diario a través de tecnologías más inteligentes. Tanto por la afluencia de los dispositivos conectados como por el uso mejorado de las analíticas, las expectativas que tienen los clientes sobre cómo, cuándo y dónde reciben el servicio de sus marcas preferidas está cambiando.
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Brasil “golea” a España en legislación de atención al cliente

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varios_logo_vicloningEn el momento de escribir este artículo, la selección española ya ha aterrizado en España tras su eliminación en el Mundial de Brasil. Un golpe duro para el equipo y todos los fans de la roja. Ahora sabemos que no se producirá un encuentro entre la selección anfitriona, Brasil, y la anterior campeona, la selección española. Pero qué hubiese pasado si se hubiesen enfrentado ¿Quién ganaría en una final o eliminatoria que encare a “La Canarinha” con “La Roja”?

Dejando las apuestas futbolísticas aparte, hay otro “partido” en el que Brasil vence con superioridad a España: la legislación sobre atención al cliente. Los consumidores brasileños disfrutan actualmente de una protección mucho mayor que sus homólogos españoles a la hora de tratar con las empresas de sectores como las telecomunicaciones o el comercio electrónico. Esto ha impulsado a las compañías que operan en Brasil a modernizar sus canales de atención al cliente incorporando soluciones como el asistente virtual viCloning.
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Xerox mejora los servicios de Atención al Cliente utilizando avatares y otras técnicas de los videojuegos

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varios_logo_xeroxLos servicios de Atención al Cliente, que son fundamentales para determinados sectores (compañías de tarjetas de crédito, aerolíneas, etc.), trabajan con agentes que pueden sentirse aislados y que reciben muy poco ‘feedback’ sobre cómo están interactuando con los clientes. Para resolver esta situación, investigadores de Xerox han desarrollado un software que utiliza técnicas de los videojuegos para proporcionar una comunicación más bidireccional y motivar más a los equipos.

“Nuestros estudios sobre servicios de Atención al Cliente confirman que utilizar las técnicas dinámicas que están integradas en los videojuegos en el entorno de trabajo ayuda a los agentes y a sus managers a establecer prioridades. Además, proporcionan un reto común para que puedan colaborar y hablar sobre el mismo”, comentó Ben Hanrahan, investigador de Xerox.
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