En España, alrededor del 40 % de los consumidores han cambiado de retailer en el último año en busca de mejores condiciones, según el informe State of Grocery Retail 2024 de McKinsey. En un entorno donde un clic basta para elegir otra tienda, la gran pregunta es: ¿qué hace que un cliente elija tu marca frente a la competencia?

La respuesta ya no está únicamente en el precio. Los consumidores demandan confianza, propósito y experiencias que aporten valor añadido. Para los retailers, diferenciarse en 2025 significa fidelizar, emocionar y construir relaciones a largo plazo. Estas son cinco palancas clave:

1. Experiencia de cliente memorable

El consumidor actual valora tanto el proceso de compra como el producto. El informe Experience Is Everything de PwC señala que el 73 % de los consumidores considera que la experiencia es un factor clave en su decisión de compra. Dentro de este grupo, la mitad (52 %) afirma que estaría dispuesta a pagar más si la experiencia es rápida y eficiente, mientras que un 43 % lo haría si percibe un trato acogedor y amistoso.

Para un retailer, mejorar la experiencia significa trabajar en tres frentes:

• Personalización: adaptar comunicación y promociones según el historial del cliente.
• Omnicanalidad: garantizar que el salto entre lo digital y lo físico sea fluido.
• Atención humana y rápida: resolver incidencias con agilidad para no perder ventas.

Invertir en experiencia no solo genera satisfacción, también reduce la rotación y multiplica la recomendación.

2. Compromiso social y sostenibilidad

La sostenibilidad ha pasado de ser un valor añadido a un criterio de decisión. El Voice of the Consumer Survey 2024 de PwC confirma que los consumidores están dispuestos a pagar un 9,7 % más por productos sostenibles, incluso en un contexto inflacionista.

Para un retailer, la sostenibilidad es también una palanca comercial. Algunas acciones que marcan la diferencia:

• Comunicar de forma clara y transparente sus iniciativas medioambientales y sociales.
• Introducir prácticas circulares como programas de devolución, reciclaje o segunda vida de productos.
• Integrar la sostenibilidad en el relato central de la marca, no como un añadido.

Cuando el cliente percibe coherencia entre lo que compra y sus valores, es más probable que repita.

3. Innovación tecnológica para fidelizar

Los programas tradicionales de puntos y descuentos han perdido eficacia. El consumidor digital exige recompensas claras y con impacto real. La tecnología permite dar ese salto.

Un retailer puede innovar en fidelización de distintas formas:

• Ofrecer recompensas ligadas al futuro, no solo descuentos inmediatos.
• Garantizar integración digital sencilla, con apps y plataformas sin fricciones.
• Convertir cada compra en un beneficio tangible y relevante.

“El reto del retail hoy no es solo vender, sino construir relaciones duraderas con sus clientes. La sociedad valora cada vez más a las empresas que les ayudan a cubrir necesidades reales y que piensan en su bienestar futuro. Cuando cada compra se convierte en una experiencia con valor añadido, no hablamos de un cliente puntual, sino de un cliente fiel en el largo plazo”, explica David Herrando, director general de Pensumo.

4. Conveniencia y flexibilidad

La comodidad es un criterio decisivo. Según el informe “Accenture Life Reimagined 2021”, el 57 % de los consumidores cambiaría de retailer si éste no ofrece opciones de entrega rápidas y flexibles, como la recogida en tienda o el click-and-collect.

La conveniencia no se limita a la rapidez en el envío, sino a todo el proceso de compra:

• Ofrecer opciones de pago variadas, desde tarjetas hasta modelos “compra ahora, paga después”.
• Eliminar trabas en devoluciones, transmitiendo confianza al cliente.
• Diseñar webs y procesos de compra claros, simples y accesibles.

Cada fricción eliminada es un motivo más para que el cliente vuelva.

5. Comunidad y sentido de pertenencia

El cliente ya no quiere sentirse un comprador anónimo. Hoy valora formar parte de una comunidad que le reconozca y que le ofrezca beneficios. Las marcas que logran establecer ese vínculo emocional consiguen convertir la compra en una relación duradera. De hecho, el 2024 Consumer Loyalty Report de SheerID revela que el 71 % de los consumidores se siente más leal a las marcas que ofrecen beneficios exclusivos a sus comunidades.

Qué puede hacer un retailer:

• Diseñar programas exclusivos que no solo premien la compra, sino que aporten valor útil y diferencial en la vida del cliente.
• Generar un sentido de pertenencia a través de beneficios que refuercen la idea de que la marca piensa en su bienestar a largo plazo.
• Incorporar en sus programas de fidelización “beneficios» que marquen la diferencia: desde recompensas que impactan en el día a día hasta aquellas que contribuyen al futuro del consumidor.

Cuando un consumidor percibe que su compra va más allá del acto puntual y conecta con algo más significativo, no solo repite, sino que se convierte en prescriptor activo.

En resumen, un mercado cada vez más competitivo, diferenciarse exige creatividad, innovación y propósito. No se trata solo de competir en precio, sino de aportar valor real a la vida del consumidor: experiencias memorables, compromiso sostenible, tecnología con sentido, comodidad y comunidad.

El futuro del retail —y también su presente— pertenece a quienes sepan construir relaciones auténticas y duraderas con sus clientes.