A medida que los consumidores exigen experiencias de atención fluidas e inmediatas a través de múltiples plataformas -desde llamadas telefónicas y correo electrónico hasta WhatsApp-, las empresas que adopten un enfoque omnicanal tendrán una importante ventaja competitiva.

Según los datos de Sprinklr, la plataforma unificada de gestión de la experiencia del cliente (Unified-CXM) para empresas modernas, el mercado de interacción omnicanal con clientes alcanzará los cerca de 18.000 millones de dólares en 2030.

A diferencia de las configuraciones tradicionales del contact center multicanal -donde los distintos canales operan por separado- un enfoque omnicanal facilita que las interacciones fluyan entre plataformas, brindando a los agentes un contexto completo en cada punto de contacto y proporcionando una experiencia de cliente unificada.

“Los mejores centros de contacto omnicanal eliminan los silos, ofrecen a los agentes información completa de un vistazo y permiten a los clientes cambiar entre chat, e-mail y teléfono de forma transparente y sencilla”, destaca Luis Miguel Alcedo, Director General de Sprinklr España. “Y es que los clientes no piensan en canales cuando buscan ayuda, sino en que ninguna conversación se pierda en el proceso con independencia de la plataforma”.

Beneficios del enfoque omnicanal
Las organizaciones que evolucionen hacia contact centers omnicanal pueden obtener importantes beneficios, incluyendo el aumento en la fidelización de clientes, la mejora en la eficiencia de los agentes y el aprovechamiento estratégico de datos para tomar decisiones en tiempo real.

Algunas de las principales recomendaciones de Sprinklr para que las compañías puedan escalar a una estrategia omnicanal sin perder efectividad ni calidad son:
· Tratar la expansión de canales como lanzamientos de productos: cada nuevo canal debe ser probado, evaluado y optimizado antes de su implementación.
· Asignar agentes por habilidades, no por canal: mejora la resolución al conectar a cada cliente con el experto adecuado desde el principio.
· Integrar datos de clientes y operaciones para predecir la demanda: permite consolidar las interacciones en un único perfil de cliente dinámico para prevenir cuellos de botella y escalar con inteligencia.
· Adoptar una plataforma API-first que fomente la integración entre todas las herramientas de Customer Experience (CX) de la empresa para garantizar integraciones sencillas.
· Implementar una ‘barrera de escalada’ basada en IA avanzada que filtre y enrute interacciones antes de llegar al agente humano.

A pesar de sus beneficios, la implementación omnicanal se enfrenta a importantes desafíos, como la fragmentación de datos, la latencia en las respuestas y el equilibrio entre personalización y privacidad.

“Para superar estos retos, este año veremos una importante adopción de tecnologías innovadoras para el contact center y el customer service, incluyendo la IA Agéntica, gemelos digitales de operaciones y enrutamiento basado en el contexto y el análisis de sentimientos, transformando por completo la experiencia del cliente”, concluye el responsable de Sprinklr.