El Portal Eixample, en Barcelona, fue el escenario de esta jornada única donde los asistentes pudieron conocer las novedades del sector de la mano de destacados profesionales, inspirarse y compartir sus conocimientos y experiencias sobre Customer Experience Management en retail. Un evento cargado de contenido y dividido en 3 bloques temáticos, que contó con el patrocinio de Return Path, Webtrekk, Photoslurp y Eulerian. Los asistentes pudieron conocer de primera mano los casos de éxito de retailers y cómo la tecnología puede ayudar en el proceso de crear experiencias memorables para los clientes.
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5 tendencias en Customer Experience Management para 2017
La gestión de la experiencia de cliente es crucial para ayudar a los negocios a ser más rentables y competitivos. Con el nuevo 2017 que acaba de empezar, nos proponemos hacer un repaso de las 5 tendencias que marcarán el camino del CEM en los próximos 12 meses.
1. El fin del omnicanal
Hasta ahora, nos hemos focalizado en la omnicanalidad entendida como estar presentes en todos y cada uno de los canales y cómo estos se interrelacionen entre sí. Sin embargo, en este 2017, las empresas deberán centrarse no tanto en los canales y su relación como en la experiencia que ofrecen al cliente en su conjunto. Se debe generar consistencia en la experiencia, haciendo que no solo el mensaje sea coherente en todos los canales, sino que la experiencia en su conjunto sea de 10.
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Customer experience management: el nuevo reto del retail
El individuo ha cambiado y sus expectativas también. Para adaptarse a este cambio, las marcas deben recurrir a nuevas herramientas que les ayuden a acercarse a cada cliente, saber identificar lo que este espera y poder ofrecerle una experiencia nueva, que marque la diferencia y les desmarque de la competencia. El CEM (Customer Experience Management) da respuesta a esta nueva necesidad, con una estrategia que va más allá del simple CRM (Customer Relationship Management), al centrarse en recopilar una infinita cantidad de datos de los clientes a través de todos los puntos de contacto, analizarlos y ofrecerles así un trato personalizado, anticipando sus necesidades y ofreciendo oportunidades mucho más acertadas. Se pasa así del concepto de relación con el cliente (CRM) basado en crear una base de datos sobre este y poder gestionar sus interacciones con la marca, a una estrategia CEM que busca poner al cliente en el centro de la estrategia de la empresa, para ofrecerle experiencias que superen sus expectativas.
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El Candelero Tecnológico 