El sector asegurador afronta un triple reto para aprovechar la creciente digitalización de su actividad

El negocio asegurador en España afronta un triple reto en respuesta a la creciente digitalización de su actividad; la necesidad de poner al cliente en el centro y la hiper personalización de los servicios, aprovechar las tecnologías para aplicar medidas de impacto en el negocio y la creación de una cultura del dato en la organización. Así lo destaca Keepler Data Tech en una valoración del sector desde la perspectiva tecnológica y de negocio. Propone, ante la situación, una solución: la necesidad de realizar una gestión eficiente del ingente volumen de datos.

Iván Avilés, Business Development Manager para el sector seguros de la compañía, lo resume comentando que “se trata de entender la digitalización como la clave para ser competitivos en el sector”. Según su experiencia en este campo, es necesario “en primer lugar, identificar la situación real de la organización en torno al dato, definir un programa de modernización tecnológica, establecer un roadmap de acciones claves de alto impacto que permitan desplegar aplicaciones rápidamente, medir su éxito y mejorar los procesos con los clientes”.

El cliente en el centro de la relación

El panorama asegurador vive un momento de redefinición, por la irrupción e influencia de nuevos fenómenos, como subraya un reciente informe de Mapfre Economics, sobre el comportamiento de los asegurados. Su análisis destaca que, por ejemplo, cada vez son más frecuentes las activaciones/desactivaciones de póliza a conveniencia. Es lo que se conoce como pay-as-you-go, que ofrece una manera revolucionaria de flexibilizar y personalizar las pólizas ajustándolas a su uso.

Esta tendencia no hace sino acrecentar la demanda de la personalización de la oferta y los servicios. Las compañías B2C en general, y el sector seguros en particular, se enfrentan al reto de interactuar con sus clientes, a través de múltiples canales digitales, en cada uno de los cuales generan una huella en el proceso. En este sentido, Keepler sitúa la visión 360º del cliente como uno de los proyectos claves de cara a evolucionar y revolucionar la gestión de sus clientes. A partir de los datos, interacciones, gustos o preferencias manifestadas por vía multicanal, permite reconocer con un identificador único al usuario, lo que mejora el perfilado y, en consecuencia, la oferta.

La agregación de todas las huellas digitales del cliente en un único ID impacta en beneficios como la mejora de la personalización de los sistemas de recomendación, la tasa de conversión refinada, la propia experiencia multicanal del cliente, la eficiencia del sistema y la fidelización; a la vez que reduce el coste de adquisición de nuevos clientes.

Gracias a ello, “se mejora la lealtad del cliente, un aspecto que sigue resultando diferenciador. Aunque las expectativas del consumidor digital son más elevadas que las del resto, esto no significa que quiera prescindir del contacto directo con su agente de seguros. Al contrario, espera mucho más y pretende tener una interacción más fluida por todos los canales, en cualquier momento, y ello implica que los agentes puedan contar con la máxima información para ofrecer una solución personalizada en cada interacción”, concluye Iván Avilés.

Tecnología con impacto en el negocio

La última edición de 2022 Insurance Outlook de Deloitte ofrece algunas pistas sobre cómo es necesario adoptar tecnologías emergentes y mejorar la gestión de las diferentes fuentes de datos, apoyándose en proyectos que mejoren, al mismo tiempo, el trato a los clientes y la eficiencia operativa de la compañía. En este sentido, Keepler

Data Tech también propone la integración de la inteligencia artificial en todos aquellos procesos que permitan la automatización.

El sector Seguros se enfrenta a una elevada carga de gestión: pólizas, reclamaciones, incidencias, facturas… Y todo ello por diversos canales (llamadas telefónicas, email, redes sociales, comentarios, encuestas…) y formatos distintos (texto, email, adjuntos, PDFs, documentos, fotografías…). La gestión de toda esta diversidad de datos, que se catalogan como datos desestructurados, ofrecen una información muy valiosa que requiere de una alta inversión de tiempo y recursos para su gestión.

Keepler habla de AI, como la tecnología que hará a las compañías ser más rápidas, flexibles y eficientes, permitiéndoles reducir la carga de trabajo que supone, por un lado, la extracción automatizada de los elementos claves de todos estos datos y, por el otro, la clasificación, asignación o acción correspondiente en cada caso, de manera automática.

“La inteligencia artificial aplicada en este tipo de procesos permite reducir de forma muy significativa el tiempo dedicado a ciertas tareas de poco valor para el empleado, pero de alto valor o impacto para la compañía. Por ejemplo, ayudamos a uno de nuestros clientes a tareas como clasificar emails y a extraer entidades de relevancia de sus documentos adjuntos, todo ello de forma automatizada y en varios idiomas. En estos procesos, obtenemos una precisión superior al 90% y, en base al tipo de procedimiento detectado automáticamente por el sistema, se decide la siguiente acción que la herramienta debe realizar, como por ejemplo reenviar al departamento responsable de continuar con el procedimiento”, comenta Iván Avilés. “Este tipo de aplicaciones reduce el error humano y mejora la velocidad de los procesos enormemente, dejando al empleado más tiempo para dedicar a acciones de más valor que no puede ser realizadas por una máquina”, añade.

El sector Seguros es una de las industrias que más puede beneficiarse de este tipo de automatizaciones, que van desde tareas rutinarias de back-office, como la revisión automática de documentos; la propia atención al cliente, agilizando la transcripción de audios y su posterior análisis; o la revisión y evaluación automatizada de daños en vehículos o vivienda mediante vision computing.

La democratización y la cultura del dato

La base de los anteriores retos tiene algo en común: los datos. El adecuado gobierno y gestión del dato en la organización puede suponer el éxito o el fracaso de la estrategia data-driven de una organización. En la visión de Keepler, “el gobierno y la calidad del dato son algo más que control, es tener confianza en los datos”, comenta Moisés Dueñas, responsable de área de Data Management de la compañía, y, precisamente “el objetivo del Data Management es mantener los datos organizados de forma práctica, eficiente y fácilmente consumible o utilizables”, añade.

Toda estrategia de Data Management, y cualquier transformación en general, necesita contar con las personas. Esto implica hablar del dato y que las personas sean conscientes y responsables de esos datos. Para ello, puede ser necesario (y lo será en muchos casos), cambiar la mentalidad en cuanto a los datos y potenciar el talento interno para consolidar la cultura del dato.

Keepler establece 5 fases indispensables en el proceso de establecimiento de una adecuada gestión del dato en una organización:

● El diseño de una oficina del dato, que permita definir funciones, responsabilidades claves, perfiles, objetivos… Esta oficina guiará el modelo operativo en la organización.

● La estrategia del dato, con un procedimiento muy racional para identificar rápidamente lo que falla y lo que hay que hacer, y ser capaz de establecer un roadmap y una planificación.

● El gobierno del dato, que permitirá establecer las responsabilidades sobre los mismos, definiendo un modelo de responsabilidades y políticas, y con un enfoque que permita escalar en el tiempo.

● La calidad del dato, que es el siguiente paso y que ayuda a los usuarios a entender “sus datos” y el rendimiento de los roles establecidos.

● El data literacy, que consiste en tener un glosario de datos que permita a los empleados, y a la propia empresa, tomar decisiones basadas en esos datos.

“La cultura del dato aplica a toda la organización y, por ello, el dato debe estar accesible a todos los usuarios que puedan tener un beneficio de su consumo”, comenta Moisés Dueñas. “Generarla es el resultado de un adecuado proceso de construcción de unas bases sólidas, a partir de la experiencia y con el diseño de una estrategia a medida que responda a las necesidades concretas”, concluye.

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