Cognodata, firma de consultoría internacional líder en Customer Strategy, celebró junto con MBIT School un nuevo Encuentro Profesional. En esta ocasión, se analizó la necesidad de transformación de las empresas para dar servicio a nuevos perfiles de clientes.

Jose María Corella, Head of Marketing de Telefónica de España y Luis Ferdinand, Director Financiero Santander Elavon Merchant Services analizaron las claves de este nuevo modelo, qué resultados están consiguiendo y que aprendizajes han obtenido en su recorrido. A continuación participaron en un debate junto con directivos de las áreas de Estrategia, Marketing, CRM, Comercial y Servicio con responsabilidad sobre la estrategia de clientes de sus compañías.

Según los expertos, los cambios en los hábitos de compra y de relación de los clientes y las oportunidades que ofrecen las nuevas tecnologías para dar servicio a nuevos perfiles de clientes hacen que los modelos comerciales y de servicio estén experimentando una revolución. El cliente ha cambiado su manera de actuar, pasando el mundo digital a estar presente, cada vez más, en sus decisiones de compra. Así, se ha convertido en el centro de las estrategias de negocio para detectar y responder mejor a sus necesidades.

Por su parte, las grandes compañías son más conscientes de que para seguir siendo competitivas en un entorno hiperconectado deben adaptarse a los gustos y demandas de los consumidores. En este sentido, las compañías de telecomunicaciones y las entidades bancarias son las más avanzadas e innovadoras en este proceso de transformación que tiene como eje fundamental la orientación al cliente.

Estas fueron otras conclusiones extraídas de este Encuentro Profesional sobre la transformación del entorno con el nuevo marketing:
+ Los diferentes canales con los clientes potencian la experiencia de cliente. El canal online permite un servicio más eficiente y personalizado. El nuevo concepto de tienda, la figura del comercial y los instaladores como asesores o la reducción al máximo de las llamadas de call center son otras variaciones en el contacto con el cliente.
+La tecnología y los Big Data Analytics se convierten en puntos clave para entender con mayor precisión al cliente. Imprescindible para dar mejores soluciones que satisfagan sus necesidades y en tiempo real.
+ Los nuevos modelos de reporting nos permiten conocer de forma mucho más inmediata y precisa la evolución del negocio y las campañas.
+ La micro segmentación. Ahora, se puede personalizar el servicio en función del perfil y adaptar las ofertas gracias al conocimiento integral del cliente.
+ Pricing optimizado. Se trata de un simulador de precios dependiendo de las necesidades, el ámbito geográfico o el nivel adquisitivo de los clientes.
+ Control de riesgo de fugas y fraudes. A través de la gestión del ciclo de vida del cliente y del producto. Así, gracias al tiempo real, ahora se puede identificar antes los comportamientos de desvinculación y lanzar acciones específicas de retención.